客户服务投诉处理及反馈记录表.docVIP

适用场景

本工具模板适用于各类企业或服务机构的客户服务场景，当客户通过线上渠道（如APP、官网、社交媒体）、电话沟通、线下门店、邮件等方式提出投诉意见时，用于系统化记录投诉信息、跟踪处理进度、反馈处理结果，并保证服务闭环管理。具体场景包括但不限于：产品质量问题反馈、服务态度投诉、物流异常申诉、售后流程纠纷、订单争议处理等，旨在通过标准化流程提升投诉处理效率，保障客户体验，同时为企业优化服务提供数据支撑。

操作流程详解

第一步：投诉信息接收与登记

渠道对接：当客户通过任一渠道发起投诉时，服务人员需第一时间响应，记录投诉来源（如“电话投诉”“APP留言”“到店反馈”等）。

基础信息采集：准确登记客户基本信息（姓名/昵称、联系方式，联系方式仅用于后续沟通反馈，不对外公开）、投诉时间、投诉事由简述，并唯一投诉编号（格式：日期+流水号，001），保证每起投诉可追溯。

初步安抚：向客户表达歉意，说明投诉已受理，并告知预计处理时长（如“我们将在24小时内联系您核实详情”），避免客户情绪进一步升级。

第二步：投诉内容核实与分类

细节补充：若客户投诉信息不完整（如未提供订单号、问题描述模糊），需主动联系客户补充关键信息（如产品批次、服务人员工号、异常发生时间等），保证掌握全面事实。

问题核实：根据客户描述，调取内部系统记录（如订单数据、服务日志、产品质检报告等）进行交叉验证，判断投诉内容的真实性及责任归属（如“产品质量问题”“操作失误”“客户误解”等）。

等级划分：根据投诉影响范围、紧急程度及客户情绪，将投诉分为三个等级：

一般投诉：单一客户轻微不满，不影响正常服务（如信息录入错误）；

重要投诉：客户情绪激动，涉及服务流程缺陷或重复性问题（如物流延误超3天）；

紧急投诉：可能引发舆情风险或造成重大损失（如产品安全隐患、客户威胁投诉至监管机构）。

第三步：处理方案制定与执行

责任分配：根据投诉类型及等级，明确处理责任人（如产品类投诉对接售后部，服务类投诉对接运营部），并抄送部门负责人跟进。

方案制定：责任人与团队共同制定处理方案，需包含具体措施、责任人和完成时限。例如：

产品质量问题：安排换货/维修，同步排查同批次产品；

服务态度问题：涉事人员道歉，优化服务话术培训；

流程缺陷：启动流程优化，3个工作日内反馈改进措施。

方案执行：责任人在规定时限内落实处理方案，过程中若需调整方案（如涉及跨部门协作），需及时与客户沟通变更原因，避免信息不对称。

第四步：结果反馈与客户回访

首次反馈：处理完成后，通过客户选择的渠道（电话/短信/APP留言）反馈处理结果，包括解决方案、执行时间、后续保障措施等，并询问客户对处理结果的意见。

满意度回访：在客户确认处理结果后2个工作日内，由专人进行二次回访，重点知晓客户对处理效率、沟通态度及最终结果的满意度，采用“非常满意/满意/一般/不满意”四级评价。

不满处理：若客户对结果仍不满意，需启动升级处理流程，由部门负责人牵头重新协商方案，直至客户达成基本共识。

第五步：数据归档与持续改进

信息录入：将投诉处理全流程信息（包括客户反馈、核实记录、处理方案、沟通记录、满意度评价等）录入客户服务管理系统，形成完整档案。

定期复盘：每月/季度对投诉数据进行统计分析，梳理高频问题类型、高发环节及处理效率短板，形成《投诉分析报告》。

优化迭代：根据复盘结果，推动服务流程优化、人员培训或产品改进，例如针对高频物流延误问题，优化合作方考核机制；针对服务态度投诉，加强一线人员情绪管理培训。

模板表格

客户服务投诉处理及反馈记录表

投诉基本信息

投诉编号001

投诉时间

2023年10月1日14:30

投诉渠道

电话投诉

客户信息

姓名：*女士；联系方式：5678（仅用于沟通反馈）

投诉事由简述

购买的型号洗衣机在使用3天后出现漏水问题，要求退货并道歉

投诉核实与分类

核实时间

2023年10月1日15:00

核实过程

调取订单号（2023092800123），确认购买日期为9月28日；联系售后工程师上门检测，确认为进水管接口松动

问题分类

产品质量问题（一般投诉）

责任归属

售后安装环节操作失误

处理方案与执行

处理责任人

售后部*经理

处理方案

1.24小时内安排免费上门维修；2.赠送200元优惠券作为补偿；3.加强安装人员培训

方案执行时间

2023年10月2日10:00完成维修，当日18:00发放优惠券

执行结果

维修后设备运行正常，客户确认接受补偿方案

结果反馈与回访

首次反馈时间

2023年10月2日19:00（电话告知处理结果）

客户首次反馈意见

“维修及时，补偿满意”

满意度回访时间

2023年10月4日16:00

满意度评价

非常满意

客户补充建议

建议在安装后增加设备