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外卖配送员申诉处理协议

甲方（外卖服务平台）：[平台名称]

乙方（外卖配送员）：[配送员姓名]

鉴于乙方系甲方注册认证的外卖配送员，在履行配送服务过程中可能遇到与甲方管理规定、奖惩措施、用户评价等相关的事宜，为保障双方的合法权益，明确乙方就相关事项进行申诉及甲方处理申诉的流程和原则，甲乙双方在平等、自愿的基础上，经友好协商，达成如下协议：

第一条适用范围与申诉条件

1.1本协议适用于乙方在履行甲方外卖配送服务过程中，就以下类型的事项向甲方提出申诉：

（1）认为甲方平台规则、系统设置或运营管理存在不公平或导致自身权益受损的情形；

（2）对甲方作出的奖惩决定（包括但不限于罚款、扣除奖金、封号等）不服；

（3）认为甲方处理用户投诉、差评或与用户/商家纠纷的方式不当，导致自身权益受损；

（4）在配送过程中遭遇的人身安全、财产安全威胁，而甲方的处理方式乙方认为未能有效保障其权益；

（5）其他与甲方服务和管理相关的，乙方认为自身合法权益受到侵害或存在误解的情形。

1.2乙方提出申诉应当同时满足以下条件：

（1）申诉事项已通过甲方提供的官方渠道（如APP内沟通工具、客服热线等）与甲方或相关服务对象（用户、商家）进行初步沟通，或符合甲方规定的可跳过初步沟通的情形；

（2）申诉基于客观事实，并提供相应的证据材料支持申诉主张；

（3）申诉内容具体、清晰，指向明确；

（4）在甲方规定的申诉时效内提出。

第二条申诉启动与方式

2.1乙方应通过甲方官方提供的申诉入口提交申诉。具体入口包括但不限于甲方应用程序（APP）内的“申诉中心”、“帮助与反馈”等模块，或甲方指定的其他线上渠道。

2.2乙方提交申诉时，应填写必要的申诉信息，并上传或提交能够支持其申诉主张的证据材料，包括但不限于文字描述、图片、音视频文件、相关截图、聊天记录等。

2.3乙方应在知晓或应当知晓其权益可能受到侵害，或收到甲方相关通知（如处罚通知）之日起[具体天数，例如：十（10）]个工作日内启动申诉程序，否则甲方有权视为乙方对申诉事项的最终结果无异议。

第三条受理与调查程序

3.1甲方在收到乙方提交的申诉材料后，应在[具体天数，例如：三个（3）]个工作日内进行审核，并通过系统消息、短信或邮件等方式通知乙方是否受理。若因申诉材料不齐全或不清导致需要补充，甲方应在通知中说明具体要求。

3.2甲方在确认受理后，将启动调查程序，核实申诉事由及所涉事实。甲方享有查阅乙方在甲方平台产生的服务记录、订单信息、用户评价、奖惩记录、系统日志等资料，以及向相关用户、商家、内部管理人员了解情况的权利。

3.3甲方进行调查时，有权要求乙方补充提供证据材料，或对相关人员进行询问。乙方应积极配合甲方的调查工作，并根据甲方要求在合理期限内提供所需材料。

3.4甲方完成调查并作出处理决定前，可视情况将处理进展告知乙方。

3.5甲方处理申诉所需的总时限一般不超过[具体天数，例如：十五（15）]个工作日。对于情况复杂或证据获取困难的特殊案件，经甲方负责人批准，处理时限可适当延长，但延长时间不得超过[具体天数，例如：十个（10）]个工作日，并应及时通知乙方延期理由。

第四条处理原则与决定

4.1甲方处理乙方申诉应遵循公平、公正、公开、及时的原则。

4.2甲方将根据调查核实的事实和证据，结合甲方相关平台规则、服务标准及行业惯例，对申诉事项进行评判，并作出相应的处理决定。

4.3处理决定可能包括但不限于：维持原处理结果；撤销或部分撤销原处理结果；变更处理方式（如撤销罚款、补发奖金、恢复账号功能、向乙方或相关方致歉等）。

4.4甲方应在法定或约定的处理时限内，将最终处理决定及其作出理由通过甲方应用程序（APP）内系统消息、短信或邮件等方式正式通知乙方。通知内容应包含处理决定的具体事项、理由依据以及乙方如不服决定可采取的后续行动。

第五条证据规则

5.1甲方在处理申诉过程中，将根据需要和相关规定，对证据的真实性、合法性、关联性进行审查认定。

5.2乙方对其提出的申诉主张负有举证责任。乙方应确保所提交证据的真实性，如有虚假陈述或隐瞒事实，甲方有权撤销处理决定，并视情节严重程度对乙方采取相应措施。

5.3甲方在调查过程中收集的证据，其证明效力按照相关法律法规和平台规定认定。

5.4甲乙双方对在申诉处理过程中知悉的对方商业秘密或个人隐私信息负有保密义务，非经对方书面同意或法律规定，不得向任何第三方泄露。

第六条申诉复议（如有）

6.1乙方对甲方作出的最终处理决定不服，可在收到决定通知之日起[具体天数，例如：五（5）]个工作日内，向甲方指定的更高层级管理部门或申诉复核机构申请复议。

6.2申请复议应提