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2026/01/04

预订接待管理

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

预订管理概述

02

预订流程管理

03

接待管理要点

04

流程优化策略

05

人员培训方案

06

问题与解决办法

预订管理概述

01

预订的重要性

提升客户满意度

某高端酒店通过预订系统提前记录客户偏好，如入住时已备好荞麦枕，客户满意度提升28%。

优化资源配置

某连锁餐厅利用预订数据调整备餐量，食材浪费减少15%，高峰期翻台率提高20%。

增强运营计划性

航空公司动态管理预订，航班客座率平均提升12%，收益显著增长。

预订方式分类

线上预订

携程、美团等平台提供酒店预订服务，用户可实时查询空房、价格，填写入住信息并在线支付完成预订。

电话预订

酒店前台接到客户来电，客服记录入住时间、房型需求，确认后告知预订号，如希尔顿酒店电话预订流程。

预订流程管理

02

接受预订环节

信息核验与需求确认

酒店前台需核对预订人姓名、联系方式及入住时间，如上海浦东香格里拉大酒店会二次确认房型偏好及特殊需求。

库存实时查询与锁定

通过酒店管理系统（如OperaPMS）查询房态，北京王府半岛酒店会为预订客户预留房间15分钟，超时自动释放。

接受预订环节

预订信息录入与凭证生成

将客户信息录入系统，生成含预订号的确认单，如万豪酒店集团会同步发送短信及邮件确认凭证。

特殊需求记录与内部传达

登记客户如加床、婴儿床等需求，如三亚亚特兰蒂斯酒店会将海景房偏好标注在预订单并通知客房部。

预订确认流程

信息核验与房型锁定

酒店接到预订后，需核对客人姓名、日期、房型等信息，如上海浦东香格里拉酒店会同步锁定对应房型15分钟以防超售。

确认单自动生成与发送

通过系统自动生成含订单号、入住须知的确认单，像万豪酒店集团会在5分钟内发送至客人邮箱及手机APP。

异常订单人工复核

对临近入住、特殊需求订单，如三亚亚特兰蒂斯酒店会安排客服2小时内电话二次确认，降低到店无房风险。

预订变更处理

变更申请与审核机制

某连锁酒店要求客户变更预订需提前48小时提交申请，经前台主管审核后，通过系统同步更新订单状态。

变更后续服务保障

携程平台在客户修改入住日期后，会自动发送确认短信，并安排酒店管家电话回访确认需求。

预订取消规定

线上预订

如携程、美团等平台，用户可随时在线选择日期、房型，实时查看房态并完成支付，快捷高效。

电话预订

酒店前台接到客户来电，记录姓名、入住时间、需求等信息，人工确认并预留房间，适合中老年群体。

接待管理要点

03

接待准备工作

变更申请与审核机制

酒店行业中，客人因行程变动需变更预订时，需提交书面申请，经前厅经理审核后，在系统中更新入住日期等信息。

变更后的资源协调

某会议中心接到客户场地变更需求后，立即协调保洁、设备组调整会议室布局，确保新场地按时可用。

迎接客户流程

提升资源利用率

某连锁酒店通过预订系统提前30天锁定85%客房，旺季入住率提升20%，减少空房率造成的损失超百万。

优化客户体验

希尔顿酒店为预订客户提供入住信息预填服务，平均办理时间从5分钟缩短至2分钟，客户满意度提升15%。

增强运营计划性

某会展中心依据6个月预订数据，提前调配10%临时工作人员，展会期间服务响应速度提升30%。

客户引导安排

信息核对与验证

酒店接到预订后，需核对客人姓名、房型、入住日期等信息，如万豪酒店会通过系统二次校验避免错单。

确认方式选择

客人可自选短信、邮件或电话确认，如希尔顿酒店默认发送含二维码的确认邮件，方便客人快速办理入住。

特殊需求备注

记录客人特殊要求，如过敏餐食、加床等，香格里拉酒店会在确认单中标注并提前协调准备。

特殊情况接待

信息核对与确认

酒店前台需核对客人姓名、日期、房型等信息，如万豪酒店要求重复确认信用卡担保信息以防预订错误。

房态实时查询

通过PMS系统查看实时房态，如希尔顿酒店采用动态房态管理，高峰期每5分钟更新一次可售房源。

特殊情况接待

特殊需求记录

详细记录客人特殊要求，如某商务酒店为预订客人备注“需无烟房+婴儿床”并同步至客房部。

预订确认凭证发送

通过短信/邮件发送含二维码的确认单，如携程预订后10分钟内自动推送电子凭证至客人手机。

流程优化策略

04

简化流程措施

线上预订

携程、美团等平台提供在线预订服务，用户可实时查询房态并完成支付，某连锁酒店线上预订占比达65%，大幅提升效率。

电话预订

传统电话预订方式仍受中老年群体青睐，酒店前台需准确记录客人姓名、入住时间及特殊需求，如预留无烟房等细节。

提高效率方法

变更申请与审核机制

某连锁酒店要求客户通过官网/电话提交变更申请，需说明原因及新需求，客服1小时内反馈审核结