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2026年IT技术支持岗面试题集及解析

一、单选题（每题2分，共10题）

1.题：在处理用户报障时，以下哪种沟通方式最能体现以用户为中心的服务理念？

A.直接告知用户问题无法解决，需要更换设备

B.通过远程桌面工具实时演示解决方案步骤

C.要求用户自行尝试多种方法后再报障

D.仅记录问题类型而不解释原因

2.题：关于ITIL服务管理流程，哪个环节主要关注事件恢复后的经验总结？

A.服务请求处理

B.变更管理

C.事件管理

D.容量管理

3.题：某用户反映电脑蓝屏频繁，初步排查可能涉及以下因素，哪项优先级最高？

A.硬盘碎片整理

B.内存条接触不良

C.驱动程序自动更新

D.操作系统临时文件过多

4.题：在创建服务台知识库文章时，以下哪项内容最不利于用户理解？

A.使用分步截图说明

B.包含专业术语缩写而不解释

C.提供多个解决方案选项

D.附上常见问题关联链接

5.题：对于突发性网络中断，IT支持人员首先应验证哪个环节？

A.用户本地网络设备状态

B.服务器操作系统运行情况

C.电信运营商线路连接状态

D.办公室电源分配器工作状态

6.题：某公司IT部门采用4-8小时响应服务级别协议，以下场景中属于事件的是？

A.用户申请更换键盘

B.应用程序崩溃导致数据丢失

C.办公室打印机缺纸

D.会议室投影仪无法连接电脑

7.题：在配置VPN访问权限时，以下哪项安全措施最能有效防止未授权访问？

A.允许同一IP地址多次尝试登录

B.使用一次性密码验证机制

C.设置默认的静态路由规则

D.允许使用公共Wi-Fi连接

8.题：处理多用户同时报障时，以下哪种方法最符合ITIL的按优先级排序原则？

A.先解决离办公区最近的用户问题

B.按报障时间先后顺序处理

C.优先处理对业务影响最大的问题

D.仅处理有管理员权限的用户请求

9.题：某企业部署了多因素认证系统，以下哪项配置最能提升用户体验？

A.设置每30分钟自动刷新验证码

B.允许用户自定义验证方式组合

C.限制登录失败次数为每日5次

D.仅支持短信验证方式

10.题：在IT资产盘点过程中，以下哪项信息最不重要？

A.设备采购发票编号

B.当前安装的软件清单

C.设备使用年限统计

D.操作系统补丁版本

二、多选题（每题3分，共5题）

1.题：处理远程支持请求时，以下哪些工具能有效提高效率？

A.远程桌面共享软件

B.自动化脚本执行工具

C.实时视频通话功能

D.云存储临时文件服务

2.题：关于数据中心UPS系统维护，以下哪些操作属于例行检查内容？

A.测试电池放电功能

B.检查散热风扇运行状态

C.更新UPS固件版本

D.测量输入输出电压波动

3.题：制定IT服务台操作流程时，以下哪些环节需特别关注？

A.报障信息的标准化记录

B.复杂问题的升级路径

C.服务工单的自动分类功能

D.用户满意度调查机制

4.题：处理移动设备支持请求时，以下哪些场景需优先安排现场支持？

A.设备屏幕出现物理损坏

B.无法通过远程方式获取配置文件

C.需要恢复出厂设置但用户忘记密码

D.应用程序兼容性问题

5.题：关于网络安全事件响应，以下哪些措施属于预防阶段工作？

A.定期进行漏洞扫描

B.建立安全事件通报制度

C.限制外部存储设备使用

D.训练员工识别钓鱼邮件

三、判断题（每题1分，共10题）

1.题：IT支持人员处理服务请求时，必须100%解决用户提出的问题。（×）

2.题：所有IT事件都需要生成知识库文章。（×）

3.题：服务级别协议（SLA）应明确包含服务费用条款。（×）

4.题：笔记本电池突然无法充电，首先应检查适配器接口。（√）

5.题：企业级Wi-Fi密码应至少每季度更新一次。（√）

6.题：IT支持人员可以代替用户签署软件许可协议。（×）

7.题：服务请求处理完成后无需进行满意度回访。（×）

8.题：所有网络设备端口状态都需要定期核查。（√）

9.题：操作系统补丁更新属于变更管理范畴。（√）

10.题：IT支持人员可以随意泄露用户个人信息。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.题：简述IT支持人员处理用户无法访问共享文件问题的典型步骤。

2.题：解释ITIL中事件管理与问题管理的区别，并说明两者协作方式。

3.题：列举三种不同场景下（办公电脑、移动设备、服务器），IT支持人员如何分别验证网络连接问题。

4.题：说明制定IT服务台SLA时需考虑的关键要素及其作用。

五、案例分析题（每题10分，共2题）

1.题：某中型企业IT部门只有2名支持人员，近期投诉量激增，包括：