人寿保险公司涉及理赔的消保指标整改报告.docx

人寿保险公司涉及理赔的消保指标整改报告

为全面落实消费者权益保护（以下简称“消保”）监管要求，切实提升理赔服务质效，我司针对2023年上半年消保指标监测中暴露的问题开展专项整改。本次整改以“聚焦客户痛点、优化服务流程、强化责任落实”为核心目标，通过问题溯源、流程再造、科技赋能及机制完善等多维度举措，系统性提升理赔环节消费者权益保护水平。现将整改工作情况报告如下：

一、问题识别与原因分析

2023年上半年，我司通过内部消保监测系统、客户满意度调查及监管反馈数据，梳理出理赔环节存在的主要问题集中在以下三个方面：

（一）理赔时效待优化

上半年全量理赔案件平均处理时效为12.3个工作日（