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培训开场|全员必修流程时限证据留痕

投诉举报处理办法(食品企业全员版)

把争议解决在源头，把风险控制在流程里

今天我们只讲三件事：分流、时限、证据链。

*适用岗位：客服|门店|电商|仓库|生产|品控|采购|管理层

培训日期：_年_月_

讲师/主持：

主讲部门：

_日

第01张|封面

一图读懂：投诉举报处理办法(食品企业全员版)时限管辖证据留痕

把纠纷化解在源头，把风险控制在流程里

●适用对象：客服/门店/电商/仓储/生产/品控/采购/管理层

●核心能力：分流判断|按时响应|规范留痕|协同闭环

目标：用“流程+时限+证据”把投诉举报处理做稳做快

食品工厂场景：车间|仓库|电商|客服|检验

投诉/举报区别

受理与不受理

管辖怎么判定

时限节点一览

调解流程要点

举报处理程序

保密与奖励规则

企业合规三件套

适用场景：内部培训|宣贯海报|公告栏张贴|新员工入职

●行动项2:建“证据一目录”

订单/批次/标签/宣传页面/沟通记录统一归档

●行动项3:建“升级一机制”

出现敲诈威胁/高风险词→法务合规介入

驱动④适应数字经济：电商场景写进规则

●要点1:平台/店铺对象区分，管辖与移送更清晰

●要点2:线上证据(页面、链接、录屏)更重要

●要点3:对企业：电商运营必须会“取证+归档”

旧规(暂行)

●行动项1:建“投诉举报一张表”分类分流、时限节点、责任人清晰

●要点1:条款更完整：覆盖受理、管辖、时限、调解、举报等全链条

●要点2:标准更细化：减少“口径不一、处理摇摆”

●要点3:对企业：流程节点要可复盘、可追责

●要点1:与上位规定衔接：基层处理有“操作说明书”

●要点2:程序更明确：告知、移送、终止等都有规则

●要点3:对企业：按程序留痕，比“讲道理”更关键

●要点1:对“牟利型/扰序型”行为设置边界与处置规则

●要点2:重复、无效、材料不实等情形更易识别与处理

●要点3:对企业：遇到威胁勒索要及时升级处置

新规(正式办法)食品企业合规落地

适用岗位：客服|电商|仓库|生产|品控|采购|门店|管理层

本张带走一句话：按“程序+时限+证据”处理，结果才站得住。

7个工作日内：

受理/不受理并告知

投诉线：调解(同意才进行)

/终止(条件触发)

举报线：违法线索→进入执法程序

◎投诉举报分流SOP(谁负责、怎么判定)

◎工单字段统一(对象、诉求、时限、证据)

◎证据归档目录(订单/批次/标签/宣传/沟通)

◎升级机制(高风险词→法务合规介入)

内部流程要对齐外部程序，才能“稳、快、能自证”。

◎受理/不受理：条件与告知规则

◎管辖：一般+电商+广告等场景

◎时限：7个工作日受理决定、调解期限、举报告知等

◎调解/终止/移送：每一步都有规则

这套办法=基层处理“怎么做”的说明书

行政法规/实施条例(程序衔接)

◎规定行政程序的一般要求

◎明确调查、告知、移送等程序要点

◎让执法口径更统一、更可执行

对企业：关键是“时限节点+可核查过程”

上位法(原则与权利义务)

◎确定消费者权利与经营者义务

◎明确行政监管与司法救济边界

◎确立公平、诚信、禁止滥用等原则

对企业：先把“责任边界”理解清楚

食品企业场景基本处理流程

食品企业怎么用?用一条链路理解“双轨”

企业内部制度与流程

(你每天真正用的)

自上

部门规章：

投诉举报处理办法(操作细则)

客户投诉

(退货/赔偿/质量争议)

注意：调解≠没有违法；举报≠必须赔钱。

第2层

(程序衔接)

第3层

(操作细则)

第1层

(最著权威)

12315/热线/来函

4层执行

食品企业必须同步升级的3件事(立刻能做)食品企业新旧对比：投诉举报处理规则升级点

①一张表：投诉举报分流+时限节点+责任人②一目录：订单/批次/标签/宣传/沟通记录统一归档③一机制：高风险词触发(敲诈/曝光/举报)→法务合规介入

以前(旧):对恶意行为界定与处置不够细

现在(新):

对材料不实、重复提交、

牟利扰序等情形更明确

本张带走一句话：规则更细=我们必须更“流程化、时限化、证据化”。

以前(旧):

时限概念弱，容易“靠经验拖着办”

时限更清

反滥用更强

电商更匹配

且月月

不适用：不要硬往投诉/举报里塞

●纯咨询：只问法规怎么规定、怎么投诉(无具体争议/线索)

●建议/表扬：提出改进意见或表达满意

●信息公开类申请：要材料、要数据、要公开文件

●纪检/廉政举报：针对人员违纪违法