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蛋糕前厅服务流程

一、接待顾客

1、热情迎接

当顾客走进蛋糕前厅，服务员要立刻放下手中其他事务，面带微笑，以亲切热情的语气主动打招呼：“欢迎光临！”目光要与顾客友好接触，让顾客感受到真诚的欢迎。

对于不同类型的顾客，打招呼的方式可以有所调整。比如，对于家庭顾客，可以说：“欢迎一家人来挑选美味蛋糕呀！”对于情侣顾客，可说：“欢迎两位甜蜜的情侣，看看有没有心仪的蛋糕呢？”

2、引导就座

如果店内有顾客休息区，服务员要礼貌地询问顾客是否需要就座：“请问您需要坐下来慢慢挑选吗？”并引导顾客到合适的座位。

在引导过程中，要注意步伐适中，手势自然。用手掌微微示意顾客前行的方向，同时说：“这边请。”到达座位后，帮助顾客拉开椅子，等顾客坐下后再轻轻推回。

3、递上菜单

迅速将精美的蛋糕菜单递到顾客手中，菜单要正面朝上，方便顾客翻阅。递菜单时，身体微微前倾，双手递上，并说：“这是我们的蛋糕菜单，里面有各种口味和款式的蛋糕，您看看喜欢哪种。”

可以简单介绍一下菜单的特色，比如：“我们最近新推出了几款季节限定蛋糕，在菜单的这一页，您可以重点看看。”

二、了解需求

1、询问蛋糕用途

微笑着轻声询问顾客购买蛋糕的用途：“请问您买蛋糕是用于什么场合呢？生日、聚会还是其他特别的日子呀？”

认真倾听顾客的回答，根据不同的用途给予针对性的建议。如果是生日蛋糕，就可以介绍一些适合不同年龄段的特色生日蛋糕款式；如果是聚会蛋糕，推荐一些造型有趣、适合分享的蛋糕。

2、沟通口味偏好

接着询问顾客对蛋糕口味的喜好：“您比较喜欢什么口味的蛋糕呢？是巧克力、香草、草莓还是其他的？”

对于顾客提到的口味，可以进一步展开介绍。比如顾客说喜欢巧克力口味，就说：“我们的巧克力蛋糕用的是纯进口的优质巧克力，口感浓郁醇厚，有多种巧克力搭配可供选择，像黑巧克力的微苦、牛奶巧克力的丝滑，您更倾向哪种呢？”

3、确定预算范围

在适当的时候，委婉地询问顾客的预算：“您大概的预算是多少呢？这样我可以更精准地为您推荐合适的蛋糕。”

注意语气要温和，不要让顾客感到有压力。如果顾客对预算比较模糊，就说：“没关系，我们有各种价位的蛋糕，从实惠型到高端定制都有，您可以先看看款式，再结合预算来选择。”

三、推荐蛋糕

1、根据需求匹配推荐

根据顾客之前提到的蛋糕用途、口味偏好和预算，从菜单中挑选合适的蛋糕进行推荐。

比如顾客是为孩子的生日买蛋糕，喜欢草莓口味，预算在200元左右，服务员可以说：“那这款草莓小公主蛋糕就很适合您。它上面铺满了新鲜的草莓果肉，蛋糕胚是松软的香草口味，中间还有一层草莓果酱夹心，造型是可爱的小公主模样，价格是188元，在您的预算范围内，孩子一定会很喜欢。”

2、介绍蛋糕特色

详细介绍推荐蛋糕的特色，包括原料、制作工艺、外观设计等方面。

对于原料，说：“这款蛋糕的面粉是选用的优质小麦粉，鸡蛋是每天新鲜采购的土鸡蛋，保证了蛋糕的口感和品质。”介绍制作工艺时，“我们的蛋糕都是师傅们手工精心制作的，从烘焙到装饰，每一个环节都严格把关，像这个奶油裱花，都是师傅们多年练就的精湛手艺，一朵花、一片叶子都栩栩如生。”对于外观设计，“这个蛋糕的外观是模仿孩子喜欢的卡通形象制作的，色彩鲜艳，造型非常逼真，摆放在生日宴会上一定会成为焦点。”

3、提供多种选择

除了主推的一款蛋糕，再提供一到两款不同风格但同样符合顾客需求的蛋糕作为备选。

比如：“如果您觉得这款草莓小公主蛋糕还不够特别，我们还有一款星空主题的蛋糕也很不错。它的外观是梦幻的星空造型，蓝色的奶油代表天空，上面点缀着银色的星星糖珠，口味是蓝莓芝士搭配巧克力慕斯，很有创意，价格是220元。另外，还有一款简约的草莓裸蛋糕，它没有过多的装饰，突出了草莓和蛋糕本身的纯粹味道，价格是168元，您也可以考虑一下。”

四、解答疑问

1、解答蛋糕相关问题

顾客可能会对蛋糕的一些细节提出疑问，比如蛋糕的保存方式、保质期等。服务员要耐心解答。

对于蛋糕保存，说：“蛋糕买回去后，如果当天不吃，要放在冰箱冷藏，温度控制在28摄氏度左右，这样可以保证蛋糕的新鲜度和口感。冷藏后的蛋糕吃之前提前1520分钟拿出来回温一下，口感会更好。”关于保质期，“一般我们的蛋糕保质期是2448小时，具体要看蛋糕的种类和配料，您买回去后尽量在保质期内吃完哦。”

2、回应特殊要求咨询

如果顾客有一些特殊要求，比如定制蛋糕上的文字、图案等，服务员要热情回应。

说：“当然可以为您定制。您可以把想要的文字和图案发给我，我们会和蛋糕师傅沟通，尽量按照您的要求来制作。不过定制图案和文字可能会