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系统稳定性运维合同协议

本合同由以下双方于______年______月______日签订：

甲方（服务提供方）：

公司名称：________________________

法定代表人：____________________

注册地址：________________________

联系地址：________________________

联系人：__________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

乙方（服务接受方）：

公司名称：________________________

法定代表人：____________________

注册地址：________________________

联系地址：________________________

联系人：__________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

鉴于：

甲方拥有提供信息系统运维服务的能力和资质；乙方需要对其拥有的信息系统（以下简称“被运维系统”）进行稳定性运维保障。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方委托甲方提供被运维系统的稳定性运维服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1甲方同意根据本合同约定，为乙方提供被运维系统的稳定性运维服务，确保被运维系统持续、稳定、高效运行。

1.2被运维系统范围：包括但不限于位于乙方场所的硬件设备（服务器、网络设备、存储设备等）、运行在上述设备上的操作系统（如WindowsServer、Linux等）、数据库（如MySQL、Oracle等）、中间件（如Tomcat、WebLogic等）以及乙方指定的核心应用系统（如ERP、CRM等）。具体系统清单详见附件一（本合同中暂略）。

1.3服务内容包括但不限于：

(1)系统监控与告警：对被运维系统的关键性能指标（CPU利用率、内存利用率、磁盘I/O、网络流量、应用响应时间、服务可用性等）进行7x24小时不间断监控；建立并维护有效的告警机制，确保故障能够及时被发现并通知相关负责人。

(2)故障处理：接收并记录系统告警或故障报告；在约定时间内响应故障，进行快速定位、诊断和分析；采取有效措施修复故障，恢复系统正常运行；对重大故障进行复盘，总结经验教训，提出改进建议。

(3)预防性维护：按照预定计划或根据系统实际状况，定期对被运维系统进行健康检查、性能分析、安全扫描与加固、操作系统及应用软件补丁更新、数据备份与恢复测试等，以预防潜在故障的发生。

(4)性能优化：基于监控数据和性能分析结果，对被运维系统进行性能调优，提升系统处理能力和资源利用率，改善用户体验。

(5)安全运维：协助乙方落实安全策略，进行漏洞扫描与风险评估，监控安全事件，参与安全事件的应急响应和处置工作。

(6)变更管理：协助乙方管理对被运维系统的变更请求，参与变更实施过程，监控变更后的系统状态，确保变更的顺利进行和系统稳定。

(7)应急响应：协助乙方制定和演练系统应急预案，在发生重大故障或安全事件时，按照预案启动应急响应机制，优先保障系统尽快恢复正常运行。

(8)文档管理：维护被运维系统相关运维文档（如监控配置、操作手册、应急预案、拓扑图等）的更新和完整性。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1甲方承诺为被运维系统提供稳定性的运维服务，具体服务级别承诺如下：

(1)系统可用性：保障被运维系统的整体可用性达到99.9%。

(2)故障响应时间：对于一级故障（系统核心服务完全不可用），甲方在收到告警或通知后15分钟内响应；对于二级故障（部分核心服务不可用或性能严重下降），甲方在30分钟内响应。

(3)故障解决时间：对于一级故障，甲方承诺在2小时内提供临时解决方案恢复部分服务或进入深度修复，并在8小时内尝试恢复全部服务；对于二级故障，甲方承诺在4小时内尝试解决。具体解决时间根据故障复杂程度协商确定。

(4)服务请求处理时间：对于非紧急的服务请求（如配置查询、一般性咨询），甲方承诺在4个工作小时内予以响应。

2.2服务报告：甲方应于每个工作日结束后2小时内，向乙方指定的联系人发送当日系统运行状况简报；每周五下班前，提交本周系统运维周报，内容包括系统运行概况、告警处理记录、维护活动总结、性能趋势分析、安全情况等；每月5日前，提交上月系统运维月报，内容包括月度运维工作总结、SLA达成情况分析、存在的问题与改进措施等。服