案例实操：流失用户该如何召回？.pdfVIP

案例翊:流失用户该如何召■

重点导读三步找到流失用户：

①结合品牌用户生命周期计算②结合品牌产品使用周期

/频次③析品牌历史用户活跃高峰期/流失高峰期四种方

法挖掘用户流失原因：问卷调研、客服总结、竞品析、用

户画像析

流失挽回策略•案例实操：制定流失用户策略、绘制流失用户

召回全流程图、完善流失用户数据日报表

一、流失用户召回的价值说到流失用户，不少人都会不约而

同地感慨：尽管已经在用户留存上煞费苦心，但是大量流失

还是不可避免。

不少品牌的活跃用户，只能靠费大力气拉进来的新用户和小

部份老用户艰难支撑着，这个过程是异常的痛苦，这种情

况会导致以下问题；

1、产生利润的用户群体太小，产品收益少2、拉新成本持

续上升，用户总成本越来越高3、老用户留存低，产品线扩

展无低成本用户基础基于此，流失用户的召回的价值就体现

出来了：

价值

①提升品牌活跃用户占比②延长生命周期提高收益③

降低规模用户总成本二、流失用户的定义在了解什么用户叫

流失用户之前，我们需要先有预流失用户的概念，也就是说，

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2

在成为流失用户之前，用户一定会先成为预流失用户

所以，流失用户的判定应为2个一一流失用户与预流失用

户。

1.流失用户的判定如何通过不同的指标来判定流失用户，不

同的类目商家，有不同的选择重点：

定义用户是否流失的判定指标，在数值计算上有3个关键点：

固然了，有些品类的析只需用到其中的一种，或者两种~

不同品牌、不同产品，情况会不一样，所以一定需要结合本

身情况去析做判定

具体的计算后面享的案例会讲哦~

2.预流失用户的判定用户在成为流失用户之前，一定会提前

表现出一些异常的行为。

而在这个异常行为期间的用户，我们定义为预流失用户，预

流失用户具体判定需结合2点：

①析指标浮现异常②还未达到流失用户标准例如：支

付金额下降、在线时长下降、咨询次数下降等。

当关键指标大幅下降时，就得拉响警报，这是一个可能/即将

流失的用户，赶紧截他，阻挠流失！

通常核心指标/过程指标数据下降比例达到30%的时候，用户

就迈进了预流失阶段了。

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3

预流失阶段是召回用户成本最低的阶段，也是效果最好的阶

段。

三、流失原因分析想知道用户怎么了，为什么走？

——去分析用户！根据不同的流失用户，做针对性流失原因

分析。

方式主要有以下4类：

注：具体分析逻辑后面的案例中会详细讲解

四、流失召回流程图设计用户召回不见得1次就起效，因为

用户的流失原因是复杂多样的，很可能第1次召回没有击中

用户的G点，甚至没有成功抵达用户的视野。

所以，就需要切换角度通过其它方式和内容对用户多次召回

漏斗模型反映的不仅是价值的筛选，还有沟通方式的筛选，

沟通方式的沟通效能也在提升，个性化逐级增强。

从用户价值角度看，最开始触达的肯定是预流失用户，且触

达用户广，投入费用低，用户平均价值也低。

挨次往下，越往后，所筛选的用户越精准价值越高，投入的

费用、人力成本自然也越高。

流失人群从一次召回，二次召回、到三次召回，期间每一个

环节点，都有对应的流失用户筛选条件，触达渠道，以及触

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4

达次数。

这样，整体对流失召回的整个流失会非常的清晰，更好的把

控每一个环节点的运作。

TIPS：高价值的用户在前期一定要做好私域的留存，留存私

域后，与用户长期高频接