行业的售后服务单与投诉记录表.docVIP

行业通用售后服务单与投诉记录表工具指南

一、适用场景与业务情境

本工具适用于各类行业（如制造业、零售业、服务业、IT业等）中，企业需规范管理客户售后服务请求及投诉反馈的场景。具体包括但不限于：

客户反馈产品故障、功能异常、质量缺陷等问题，需记录并安排维修、更换、退换货等服务；

客户对企业服务态度、响应效率、解决方案满意度不满，提出正式投诉；

企业内部需统一售后及投诉处理流程，保证信息可追溯、责任可明确、服务可优化；

用于客户满意度分析、服务质量复盘及持续改进的数据支撑。

二、标准化操作流程

（一）售后服务单处理流程

接收客户反馈

通过电话、在线客服、门店接待、邮件等渠道接收客户售后服务请求，记录客户基本信息（姓名、联系方式、购买凭证等）及问题概要。

确认客户需求类型（如维修、咨询、投诉、退换货等），初步判断是否属于售后服务范畴。

信息登记与核实

引导客户提供详细信息，包括产品名称/型号、购买日期、故障现象描述、使用环境等，填写《售后服务单》基础信息栏。

核对客户购买凭证（如订单号、发票号、保修卡等），确认产品是否在保修期内及服务范围。

问题分析与方案制定

技术支持人员根据问题描述，远程或现场检测产品，判断故障原因（如人为损坏、自然老化、质量问题等）。

制定解决方案：如属于保修期内质量问题，安排免费维修/更换；如超出保修期，提供付费维修方案或折旧换新建议；如为客户使用不当导致，提供使用指导并明确费用承担方。

服务执行与结果确认

按约定时间安排服务人员上门或客户到店服务，详细记录服务过程（如更换部件、维修内容、耗时等）。

服务完成后，请客户确认问题是否解决，签署《售后服务单》客户确认栏，留存服务照片（如涉及维修/更换）作为凭证。

归档与反馈

将《售后服务单》录入客户管理系统，关联客户档案，更新产品服务记录。

3日内通过电话或短信回访客户，确认服务满意度，并记录客户反馈意见。

（二）投诉记录表处理流程

投诉受理与分类

接收客户投诉（电话、邮件、书面、线上平台等），安抚客户情绪，避免矛盾升级。

明确投诉类型：如服务态度投诉（员工*工沟通不当）、流程效率投诉（响应超时）、解决方案投诉（处理结果不满意）、产品质量投诉（重复故障）等。

信息记录与核实

详细填写《投诉记录表》，包括投诉人信息、联系方式、投诉事由发生时间/地点、涉及人员（如员工*工）、问题描述及客户诉求（如道歉、赔偿、改进服务等）。

调取相关记录（如服务单、监控录像、沟通记录）核实投诉内容真实性，必要时联系涉事员工*工或部门负责人知晓情况。

原因分析与责任判定

组织相关部门（客服、技术、运营）召开沟通会，分析投诉根本原因（如流程漏洞、员工培训不足、资源短缺等）。

判定责任方：如属企业内部责任（如员工*工操作失误），明确整改措施；如属客户误解，耐心解释说明；如属第三方责任（如物流方），协调第三方处理。

解决方案制定与执行

根据投诉类型及客户诉求，制定解决方案：

服务态度类：涉事员工*工道歉，企业书面致歉，给予适当补偿（如优惠券、赠品）；

流程效率类：优化响应时效，向客户说明改进计划；

解决方案类：重新评估客户需求，提供替代方案（如退款、重做服务）；

质量问题类：参照售后服务单流程处理，同时启动内部质量排查。

与客户沟通解决方案，确认客户接受后，执行处理并记录过程。

回访与闭环管理

解决方案执行后2日内回访客户，确认投诉是否妥善解决，收集客户对处理结果的满意度。

将《投诉记录表》归档至投诉管理模块，定期分析投诉数据（高频问题、部门责任占比、客户满意度趋势），形成《投诉分析报告》，推动流程优化或制度修订。

三、模板表格示例

（一）售后服务单

售后服务单

编号：SR-2024-

客户信息

客户姓名

*某

购买凭证

订单号：20240510001

产品信息

产品名称

智能型号

故障现象描述

开机无反应，指示灯不亮

服务需求

□维修□更换□退换货□咨询□其他（请注明）

处理过程

检测结果

电源模块损坏，非人为因素

解决方案

免费更换电源模块，预计1个工作日内完成

服务人员

*工

客户确认

问题是否解决

□是□否（请注明原因）

回访记录

回访时间

2024-05-16

客户反馈

服务及时，维修后正常使用

备注

无

制单人

*客服

（二）投诉记录表

投诉记录表

编号：CT-2024-

投诉人信息

投诉人姓名

*某

投诉类型

□服务态度□流程效率□解决方案□产品质量□其他（请注明）

投诉事由

发生时间

2024-05-1214:30

问题描述

到店咨询产品功能，员工*工态度冷漠，未解答疑问且挂断电话

客户诉求

要求道歉，改进服务培训

核实情况

核实方式

调取门店监控、电话录音

处理方案

方案内容

1.员工工向客户书面道歉；2.对工进行服务礼仪再培训；3.向客户赠送5