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医院信访工作管理制度

第一章总则与理念定位

1.1制度宗旨

医院信访工作不是“接投诉”那么简单，而是把患者、家属、职工、合作方、社会公众对医疗服务的真实感受，转化为质量改进、风险预警、品牌修复、文化重塑的“活数据”。本制度以“第一时间吸附、第一现场化解、第一责任闭环”为核心，坚持“诉求不过夜、问题不转手、责任不悬空”的刚性原则，确保每一件信访事项都能成为医院高质量发展的“反向驱动力”。

1.2适用边界

本制度覆盖线下来访、来信、来电、12345政务热线、卫健委转办、网络留言、短视频平台私信、AI智能客服工单等全渠道；适用于患者、家属、探视人员、医院职工、进修实习人员