外卖运营考试接单流程规范操作题库及答案.docVIP

外卖运营考试接单流程规范操作题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.外卖订单接单后，第一步应该做什么？

A.准备食材

B.确认订单信息

C.联系顾客

D.开始制作餐品

2.若遇到订单信息模糊不清，正确做法是？

A.按常规制作

B.直接联系平台

C.联系顾客核实

D.忽略不管

3.接单后发现顾客备注特殊要求，应？

A.不理会备注

B.看心情是否满足

C.尽量满足并记录

D.直接拒绝

4.外卖订单的预计出餐时间一般根据什么确定？

A.随意设定

B.餐品复杂程度

C.顾客催单程度

D.上一个订单出餐时间

5.当同时接到多个订单时，应优先处理？

A.距离远的订单

B.金额高的订单

C.预计送达时间早的订单

D.备注多的订单

6.接单系统出现故障无法正常接单，首先要做的是？

A.重启系统

B.联系平台客服

C.停止营业

D.向顾客解释

7.以下哪种情况可以直接取消订单？

A.顾客下单后5分钟要求取消

B.商家自身原因无法出餐

C.平台要求取消

D.骑手要求取消

8.接到订单后多久需要开始处理较为合适？

A.1分钟内

B.5分钟内

C.10分钟内

D.15分钟内

9.对于重复下单的顾客，处理方式是？

A.直接拒绝

B.按照新订单正常处理

C.降低服务质量

D.提高价格

10.订单处理过程中，发现食材不足无法制作餐品，应？

A.用其他食材代替

B.联系顾客协商更换菜品

C.继续接单不管不顾

D.直接取消订单

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.外卖接单后需要确认的订单信息包括（）

A.顾客姓名

B.菜品详情

C.送餐地址

D.支付方式

2.处理外卖订单时，可能需要与哪些方面进行沟通（）

A.顾客

B.骑手

C.平台客服

D.店内同事

3.遇到顾客催单，正确的处理方式有（）

A.告知顾客预计出餐时间

B.加快制作速度

C.让顾客耐心等待不要催

D.及时与骑手沟通协调

4.影响外卖订单出餐时间的因素有（）

A.订单数量

B.餐品制作难度

C.厨房设备状况

D.骑手取餐速度

5.外卖订单接单流程中，涉及的操作环节有（）

A.订单接收

B.订单分配

C.餐品制作

D.订单交付

6.若订单存在问题，与平台客服沟通时需要提供的信息有（）

A.订单编号

B.问题描述

C.顾客联系方式

D.商家诉求

7.以下哪些属于规范的接单行为（）

A.及时响应订单

B.准确记录订单信息

C.随意更改订单信息

D.按规定时间出餐

8.当遇到顾客提出不合理要求时，处理方法有（）

A.耐心解释

B.尽量协商解决

C.直接拒绝

D.满足顾客一切要求

9.在订单处理过程中，需要注意的事项有（）

A.食品安全

B.餐品包装完整性

C.订单信息保密

D.与骑手交接清晰

10.外卖接单系统的功能包括（）

A.订单接收显示

B.订单统计分析

C.顾客信息管理

D.出餐提醒

三、判断题（每题2分，共20分）

1.外卖接单后可以不用马上查看订单信息，等有空再处理。（）

2.商家可以随意修改订单的送餐地址。（）

3.只要顾客下单，商家必须无条件接受订单。（）

4.处理订单过程中不需要与骑手沟通。（）

5.若顾客备注过敏食材，按正常菜品制作即可。（）

6.订单出餐时间可以随意延迟，不用告知顾客。（）

7.商家自行取消订单不需要承担任何责任。（）

8.当同时接到多个订单，应先处理金额高的订单。（）

9.外卖接单系统故障时，不需要向顾客说明情况。（）

10.处理订单过程中要确保餐品质量和包装完好。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述外卖接单后到出餐的基本流程。

答：接单后先确认订单信息，包括菜品、地址等，有问题联系顾客核实。将订单分配到厨房制作，过程中把控时间，制作完成后包装好，等待骑手取餐。

2.遇到顾客对餐品口味不满意投诉，应如何处理？

答：先诚恳向顾客道歉，了解具体不满意之处。根据情况协商解决方案，如重新制作、给予一定补偿等，同时记录反馈给厨房改进。

3.简述与骑手交接订单时的注意事项。

答：要确认骑手身份，将餐品准确无误交给骑手。告知骑手餐品特殊要求，如易碎、保温等。核对订单信息确保一致，完成交接。

4.当外卖接单系统出现故障无法接单，应采取哪些措施？

答：立即联系平台客服说明情况，同时在店内显眼处告知顾客。尝试重启系统或切换备用设备接单，若短时间无法恢复，考虑暂停营业并公告。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何优化外卖接单流程以提高效率和顾客满意度。

答：可采用自动化接单系统，减少人工操作；合理安排厨房人员，根据订单量灵活调整分工；加强与骑手、顾客沟通，及时反馈订单状态。

2.若遇到大量恶意差评，应如何应对并改善情况？

答：先与顾客沟通了解原因，若确实自身问题，改进服务和餐品质量；若是恶意差评，收集证据向平台申诉。同时加强顾客反馈管理，预防类似