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第八章绩效测量和信息管理

第一节绩效测量与信息管理概论1、测量与信息管理的定义测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。测量是正确决策的基础信息管理：就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的。

第一节绩效测量与信息管理概论2、测量的重要性：a如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功b如果没有看到成功，就不能得到回报—如果不回报成功，就可能回报失败c如果没有识别失败，就无法纠正失败

第一节绩效测量与信息管理概论3、信息管理的目的：a帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务b给工人提供具体的反馈确认其进展情况c为奖励回报提供了依据d提供了评价进展状况，指出改进活动的方式e通过更好的计划和改进行动减少运营成本

第一节绩效测量与信息管理概论4、数据和信息的特征：a可用性：易访问获得b完整性：全面c及时性：d可靠性：不被破坏e安全性：数据处理没有危险f准确性：真实性g保密性：防止泄密

第一节绩效测量与信息管理概论5、测量的要求：a要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标b要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位c全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享d要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息e要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策f要不断精练组织内的信息来源以及信息使用

第二节绩效测量的内容绩效测量的内容从指标的多样性和层次性来分析1、绩效测量指标的多样性多数企业绩效测量局限于财务会计类指标原因：（1）不够精确、强调数量胜过质量（2）奖励错误的行为（3）缺乏预测力（4）不能够捕捉到主要的商务变化（5）反映的是职能的，而非跨职能的过程（6）对难以量化的资源未考虑

第二节绩效测量的内容卡普兰的平衡记分卡组织了财务指标、内部指标、顾客指标、创新和学习指标四个方面衡量组织绩效美国的卓越绩效标准把绩效指标分为六个方面：

第二节绩效测量的内容4、关键绩效测量指标的构成：a公司产品与服务特性b主要市场c主要顾客以及主要的质量和特性需要d组织文化、目的、使命、愿景e能力和核心能力f供应商和合作伙伴g法规环境h市场地位和竞争环境i决定竞争成功的主要因素l当前的业务方向

第三节绩效测量的过程和改进1、绩效测量的过程(步骤)：a明确前提条件：了解测量系统的背景和前提条件：组织文化考虑到利益相关者：他们的利益有时是冲突的b计划测量活动提供一份“测量规程”：（定义）数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件测量规程的构成：（1）测量什么数据、（2）在何处测量、（3）测量的时间、方法、频次、（4）数据的存储和访问、（5）数据的分析、综合、建议和展示、（6）实施人员、（7）测量规程文件

第三节绩效测量的过程和改进c收集数据d分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

第三节绩效测量的过程和改进2、测量系统改进的建议：a从现有的系统出发要比完全从头做起更好b对新的测量指标、分析方法以及展示方法进行实验c试点d主动取消那些不再有用的测量指标e预见到冲突f就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训

重点内容名词：测量、信息管理简答：绩效测量指标的多样性和层次性卓越绩效标准中六个方面的指标和构成绩效测量的过程