外卖运营考试客户关系维护管理题库及答案.docVIP

外卖运营考试客户关系维护管理题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理的第一步是（）

A.解决问题B.倾听客户诉求C.提出解决方案D.记录投诉内容

2.以下哪种方式最有利于提升客户忠诚度（）

A.发放大额优惠券B.定期回访客户C.增加菜品数量D.提高配送速度

3.客户关系维护的核心是（）

A.提高客户满意度B.降低客户流失率C.增加客户复购率D.以上都是

4.当客户对菜品口味不满意时，最佳处理方式是（）

A.退款B.赠送小礼品C.邀请客户再次尝试并改进D.解释菜品特色

5.在外卖平台上，吸引新客户成本与维护老客户成本相比（）

A.新客户成本低B.老客户成本低C.两者差不多D.无法比较

6.定期给客户发送新品推荐信息属于（）维护方式。

A.情感B.利益C.社交D.互动

7.客户评价外卖包装破损，应该（）

A.不理会B.向客户道歉并给予补偿C.强调不是自己的责任D.只道歉不处理

8.客户关系管理的最终目标是（）

A.提高销售额B.建立长期稳定的客户关系C.扩大市场份额D.提升品牌知名度

9.为老客户提供专属优惠属于（）策略。

A.客户保留B.客户获取C.客户拓展D.客户升级

10.客户因为配送超时差评，正确做法是（）

A.与客户争论B.向客户解释原因并承诺改进C.拉黑客户D.不做任何处理

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户关系维护的方法包括（）

A.建立客户反馈机制B.提供个性化服务C.举办客户活动D.提高产品质量

2.提升客户满意度可以从哪些方面入手（）

A.菜品口味B.配送速度C.包装质量D.客服态度

3.处理客户投诉时需要注意（）

A.保持冷静B.及时回复C.给出解决方案D.尽量满足客户要求

4.客户忠诚度的影响因素有（）

A.产品质量B.服务质量C.价格合理性D.品牌形象

5.外卖运营中，与客户互动的方式有（）

A.回复客户评价B.举办线上抽奖活动C.建立客户微信群D.电话回访客户

6.客户流失的原因可能有（）

A.出现竞争对手B.菜品质量下降C.服务态度不好D.价格过高

7.维护老客户的好处有（）

A.降低营销成本B.提高口碑传播C.增加购买频率D.带来新客户

8.提高外卖包装质量可从（）方面努力。

A.选择环保材料B.确保包装密封性C.设计精美包装D.加固包装防止损坏

9.建立客户反馈机制的途径有（）

A.外卖平台评价B.客服电话C.在线调查问卷D.社交媒体留言

10.客户关系管理系统可以帮助外卖运营者（）

A.了解客户需求B.分析客户数据C.制定营销策略D.提高运营效率

三、判断题（每题2分，共10题）

1.只要菜品好吃，就不需要特别维护客户关系。（）

2.处理客户投诉时，为了降低成本尽量少给客户补偿。（）

3.老客户的价值一定高于新客户。（）

4.客户给了差评，不用去理会，不会影响店铺。（）

5.定期给客户发送短信祝福属于情感维护方式。（）

6.提高配送速度一定能提升客户满意度。（）

7.客户投诉处理完就结束了，不需要后续跟进。（）

8.建立客户档案对客户关系维护没有帮助。（）

9.举办客户活动可以增加客户粘性。（）

10.客户关系维护只需要关注下单客户，潜在客户不用管。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户关系维护对于外卖运营的重要性。

答：能提高客户满意度、忠诚度，降低流失率，增加复购，老客户还能带来口碑传播吸引新客户，最终提升店铺业绩。

2.处理客户投诉的一般流程是什么？

答：倾听诉求，记录问题；核实情况，分析原因；提出解决方案，与客户沟通；解决问题；跟进反馈，确认客户是否满意。

3.如何通过个性化服务维护客户关系？

答：根据客户历史订单分析喜好，推荐菜品；记住客户特殊要求，如忌口等；在特殊节日为老客户送专属福利，让客户感受特别关怀。

4.举例说明如何利用社交媒体维护客户关系。

答：在微信、微博等平台发布新品、优惠活动信息；举办线上互动活动，如菜品评选；及时回复客户留言评论，增强互动交流，拉近与客户距离。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论外卖运营中如何平衡新客户获取和老客户维护的资源分配。

答：新客户获取可投入一定资源做推广、优惠吸引。老客户维护要注重服务质量、情感关怀。前期可侧重新客户，后期随老客户增多，适当提高老客户维护资源占比，两者兼顾求长期发展。

2.当遇到无理取闹的客户投诉时，应该如何应对？

答：保持冷静礼貌，耐心倾听诉求。理解客户情绪，诚恳道歉。依据事实说明情况，提供合理解决方案。若客户仍不接受，可寻求平台协助，记录事件以便后续改进服务。

3.分析外卖包装对客户关系维护的影响。

答：包装好能保护菜品，保持完好送达，提升客户体验。环保、精美包装还能增加好感，体现店铺用心。反之，包装差易造成菜品损坏，影响满意度，导致客户流失。

4.如何通过数据分