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银行柜员岗位操作规范教程

一、总则

本教程旨在规范银行柜员的日常操作行为﹐确保业务处理的准确性、安全性与合规性﹐提升客户服务质量与效率。本规范适用于所有从事临柜业务的银行柜员﹐是日常工作的基本遵循。

（一）基本原则

1.客户至上：以客户为中心﹐提供礼貌、热情、专业的服务。

2.安全第一：严格执行各项安全制度﹐确保资金、印章、凭证及客户信息安全。

3.合规操作：遵守国家法律法规、金融监管规定及本行各项规章制度。

4.勤勉尽责：认真细致﹐恪尽职守﹐对自己处理的每一笔业务负责。

二、班前准备与签到

（一）到岗与环境整理

柜员应提前到达工作岗位﹐整理个人仪容仪表﹐保持着装整洁规范。清洁工作台面﹐确保办公环境井然有序。

（二）设备与物品检查

1.检查终端、打印机、点钞机、身份证鉴别仪等办公设备是否运行正常﹐耗材是否充足。

2.检查业务用章、个人名章、压数机等是否齐全﹐并按规定摆放。

3.根据业务需要﹐准备足量的现金券别、重要空白凭证（如存折、存单、银行卡、支票等）﹐并核对无误。现金、重要空白凭证应存放于保险柜或指定箱柜内﹐做到双人双锁管理。

（三）系统签到与授权

1.按照系统操作规程进行签到﹐输入正确柜员号及密码﹐密码应定期更换并妥善保管﹐严禁转借或告知他人。

2.如涉及权限分级﹐需执行相应的授权流程。

三、日间业务处理

（一）客户接待与会谈

1.主动问候进入柜台的客户﹐询问业务需求。

2.耐心解答客户咨询﹐使用规范、文明的服务用语。

3.引导客户填写相关业务凭证﹐对填写有误的凭证予以指导更正。

[](三)业务受理与会谈

（二）业务受理与审核

1.凭证审核原则：受理客户提交的业务凭证时﹐须认真审核凭证的真实性、完整性、合规性和有效性。

*核对客户身份证件是否真实有效﹐证件信息与业务办理人是否一致﹐与业务内容是否相符。对于规定需出示身份证件的业务﹐务必做到“人证合一”核查。

*检查凭证要素是否齐全、填写是否规范、字迹是否清晰、有无涂改。

*核对印鉴（如支票、汇票等）是否清晰、是否与预留印鉴相符（通过电子验印系统或手工折角核对）。

2.客户身份识别：在办理开户、大额存取款、挂失、转账等业务时﹐严格执行客户身份识别制度﹐必要时对客户进行尽职调查。

（三）系统操作与交易处理

1.根据客户业务需求及审核无误的凭证﹐在业务系统中选择正确的交易代码。

2.准确录入各项业务要素﹐如账号、户名、金额、日期等。录入完毕后﹐务必进行自我复核﹐确保无误。

3.涉及现金收付业务﹐严格执行“收入现金先收款后记账﹐付出现金先记账后付款”的原则。

*收款：当面点清现金数额﹐先通过点钞机初点﹐再进行手工复点（或机点两遍以上﹐注意识别假币）。无误后﹐在凭证上加盖“现金收讫”章及柜员名章。

*付款：根据系统指令或凭证金额﹐配款并自复﹐确保金额准确、券别合理。将现金及取款凭证交客户核对﹐客户确认无误后﹐在凭证上加盖“现金付讫”章及柜员名章。

4.转账业务需仔细核对收付款人账号、户名及开户行信息﹐防止错转、误转。

5.办理银行卡相关业务时﹐需核对卡片磁条/芯片是否完好﹐必要时进行密码验证﹐注意防范伪卡、克隆卡风险。

[](四)凭证处理与客户确认

（四）凭证处理与客户确认

1.业务办理完毕﹐将相关凭证按照规定顺序整理﹐客户联交由客户收执﹐银行留存联作为业务档案。

2..请客户在相关凭证上签字确认的﹐应提示客户核对后签字﹐并对客户签字的真实性负责。

..3.将现金、银行卡﹑存折、回单等物品连同身份证件一并交还给客户﹐并进行礼貌送别。

（五）特殊业务处理

对于挂失、冻结、解冻、冲正、大额交易、异常交易等特殊业务﹐须严格按照业务管理办法及授权流程办理﹐必要时向上级主管或授权人员请示汇报﹐并完整记录业务处理情况。

（六）重要事项注意

1.现金管理：时刻关注尾箱现金余额﹐做到日清日结﹐账实相符。严禁挪用库款、白条抵库。中午休息或临时离岗时﹐须将现金、印章、重要凭证入柜加锁。

2.重要空白凭证管理：严格按照号码顺序使用﹐逐份销号﹐确保账实核对一致。作废凭证需按规定流程处理﹐不得随意丢弃。严禁将重要空白凭证带出营业场所。

3.印章管理：各类业务印章应妥善保管﹐专人专用﹐严禁他人代用。营业期间临时离岗须入柜加锁﹐日终后按规定入库保管。不得在空白凭证上预先加盖印章。

4.反洗钱义务：在业务办理过程中﹐保持警惕﹐关注可疑交易线索﹐对符合大额交易报告标准或可疑交易报告标准的交易﹐应按规定及时上报。

四、日终轧账与签退

（一）账务核对

营业终了﹐柜员须对当日办理的业务进行全面核对。

1.现金核对：盘点尾箱现金﹐与系统内现金余额进行核对﹐确保账实相符。如有不符﹐立即查找原因﹐及