2026年客户投诉响应时效协议.docxVIP

客户投诉响应时效协议

甲方（投诉方）：____________________

乙方（响应方）：____________________

第一章总则

第一条目的

本协议旨在明确甲方对乙方提供的产品或服务中出现的投诉问题，乙方应采取的响应时效，以确保甲方权益得到及时有效的保障。

第二条适用范围

本协议适用于甲方在使用乙方提供的产品或服务过程中，对乙方提出的所有投诉。

第三条定义

1.投诉：指甲方对乙方提供的产品或服务中存在的质量问题、服务态度问题、操作失误等问题提出的书面或口头反馈。

2.响应时效：指乙方自接到甲方投诉之日起，至对投诉问题进行实质性处理的时间。

第二章投诉处理流程

第四条投诉方式

甲方可通过以下方式向乙方提出投诉：

1.电话投诉；

2.邮件投诉；

3.短信投诉；

4.现场投诉。

第五条投诉内容

甲方在投诉时，应提供以下信息：

1.投诉人姓名、联系方式；

2.投诉事由；

3.投诉时间；

4.投诉地点；

5.投诉证据。

第六条投诉处理

1.乙方应在接到甲方投诉后，及时进行登记、核实，并在24小时内给予回复。

2.乙方应在接到投诉后，根据投诉事由和证据，及时采取措施进行处理。

3.乙方应在处理过程中，与甲方保持沟通，及时反馈处理进度。

第三章响应时效

第七条响应时效要求

1.乙方应在接到投诉后，24小时内给予回复。

2.乙方应在接到投诉后，根据投诉事由和证据，在3个工作日内完成实质性处理。

3.特殊情况下的响应时效，经双方协商一致，可适当延长。

第四章责任与义务

第八条甲方责任与义务

1.甲方应确保投诉内容的真实性、准确性。

2.甲方在投诉过程中，应积极配合乙方进行调查和处理。

第九条乙方责任与义务

1.乙方应建立完善的投诉处理机制，确保投诉问题得到及时处理。

2.乙方应及时回复甲方，并告知处理进度。

3.乙方应确保处理结果符合国家法律法规和行业标准。

第五章违约责任

第十条违约责任

1.若乙方未在规定时效内回复甲方，甲方有权要求乙方承担相应的违约责任。

2.若乙方未在规定时效内完成实质性处理，甲方有权要求乙方承担相应的违约责任。

第六章争议解决

第十一条争议解决

1.本协议在履行过程中发生的争议，由双方协商解决。

2.协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。

第七章附则

第十二条协议生效

本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。

第十三条协议变更

本协议的变更，需经双方协商一致，并以书面形式作出。

第十四条协议解除

1.本协议在有效期内，任何一方不得单方面解除。

2.如有特殊原因需要解除本协议，双方应协商一致，并以书面形式作出。

甲方（盖章）：____________________

乙方（盖章）：____________________

甲方代表（签字）：____________________

乙方代表（签字）：____________________

签订日期：____________________