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2026年IT支持及服务管理职位考试复习题集

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在IT服务管理中，ITIL框架的核心原则不包括以下哪项？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务运营

D.服务优化

2.当IT部门面临大量突发性用户请求时，应优先采用哪种服务级别协议（SLA）响应策略？

A.P1（紧急事件）

B.P2（高优先级事件）

C.P3（标准事件）

D.P4（低优先级事件）

3.在IT服务管理中，“变更管理”的主要目的是什么？

A.减少用户投诉

B.提高系统可用性

C.控制变更风险

D.优化资源分配

4.以下哪种工具最适合用于IT服务管理中的问题管理？

A.服务台（ServiceDesk）

B.变更记录库（ChangeRecordLog）

C.问题管理数据库（ProblemManagementDatabase）

D.服务级别协议（SLA）报告

5.在IT服务管理中，ITIL框架中“事件管理”与“问题管理”的主要区别是什么？

A.事件管理关注根本原因，问题管理关注即时响应

B.事件管理是被动响应，问题管理是主动预防

C.事件管理涉及变更，问题管理不涉及变更

D.事件管理由服务台负责，问题管理由运维团队负责

6.在IT服务管理中，ITIL框架中“服务目录”的主要作用是什么？

A.记录所有IT资产

B.定义可向用户提供的服务

C.管理用户权限

D.监控系统性能

7.在IT服务管理中，ITIL框架中“服务级别协议（SLA）”的核心要素不包括以下哪项？

A.服务描述

B.服务报告

C.衡量指标

D.服务费用

8.在IT服务管理中，ITIL框架中“服务报告”的主要目的是什么？

A.提高用户满意度

B.评估服务绩效

C.减少IT成本

D.规划服务改进

9.在IT服务管理中，ITIL框架中“服务资产目录”的主要作用是什么？

A.记录所有IT服务流程

B.管理IT资产信息

C.定义服务台职责

D.监控服务可用性

10.在IT服务管理中，ITIL框架中“服务改进计划”的主要目标是什么？

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.优化服务设计

D.以上都是

二、多选题（共5题，每题3分）

1.在IT服务管理中，ITIL框架中“服务战略”的主要内容包括哪些？

A.服务组合管理

B.服务目录管理

C.业务关系管理

D.服务级别管理

2.在IT服务管理中，ITIL框架中“服务设计”的主要活动包括哪些？

A.服务目录设计

B.技术架构设计

C.服务级别定义

D.服务报告设计

3.在IT服务管理中，ITIL框架中“服务运营”的主要目标是什么？

A.提高服务可用性

B.减少服务中断

C.优化服务资源

D.提升用户满意度

4.在IT服务管理中，ITIL框架中“服务改进”的主要方法包括哪些？

A.服务评估

B.服务优化

C.服务创新

D.服务监控

5.在IT服务管理中，ITIL框架中“持续服务改进（CSI）”的主要步骤包括哪些？

A.定义改进目标

B.收集服务数据

C.分析服务绩效

D.实施改进措施

三、判断题（共10题，每题1分）

1.ITIL框架中“服务级别协议（SLA）”是强制性的，所有IT服务都必须制定SLA。（×）

2.在IT服务管理中，“事件管理”和“问题管理”是同一个概念。（×）

3.在IT服务管理中，“服务资产目录”和“服务目录”是同一个概念。（×）

4.在IT服务管理中，“变更管理”的主要目的是减少变更次数。（×）

5.在IT服务管理中，“服务报告”是服务改进的唯一依据。（×）

6.在IT服务管理中，“服务台（ServiceDesk）”是ITIL框架中的核心组件。（√）

7.在IT服务管理中，“服务改进计划”是ITIL框架中“服务战略”的主要输出。（√）

8.在IT服务管理中，“服务级别协议（SLA）”的制定需要业务部门的参与。（√）

9.在IT服务管理中，“问题管理”的主要目标是消除问题的根本原因。（√）

10.在IT服务管理中，“服务监控”是服务运营的主要活动之一。（√）

四、简答题（共5题，每题5分）

1.简述ITIL框架中“服务战略”的主要目标。

2.简述ITIL框架中“服务设计”的主要活动。

3.简述ITIL框架中“服务运营”的主要职责。

4.简述ITIL框架中“服务改进”的主要方法。

5.简述ITIL框架中“持续服务改进（CSI）”的主要步骤。

五、案例分析题（共2题，每题10分）

1.某企业IT部门采用ITIL框架进行服务管理，但用户投诉服务响应时间过长。请分析可能的原因并提出改进建议。

2.