企业售后服务管理流程化模板.docVIP

企业售后服务管理流程化模板

一、适用场景与行业覆盖

二、全流程操作步骤详解

步骤1：客户反馈与信息登记

操作内容：

客户通过电话、在线客服、公众号、邮件或线下门店等渠道反馈售后需求，客服人员（或designated售后专员）作为第一接收人，需主动记录关键信息。

必填信息包括：客户名称/姓名、联系方式（电话/邮箱）、购买产品型号、序列号（如有）、故障/问题描述（需客户详细说明现象，如“空调不制冷”“打印机卡纸频率”）、期望服务类型（维修/保养/换货/咨询）、反馈时间、紧急程度（一般/紧急/特急，紧急程度需根据客户业务影响判断，如生产设备故障可定为特急）。

信息登记后，系统自动唯一“售后工单号”（格式：年份+月份+流水号，如202405-001），并通过短信或即时消息告知客户，便于后续查询。

责任人：客服专员*某

步骤2：需求分类与初步判断

操作内容：

客服专员根据登记信息，将售后需求分为四大类：故障报修（产品功能异常）、使用咨询（操作疑问）、保养维护（定期维护需求）、退换货（质量问题或不符合约定）。

针对故障报修，客服专员需通过电话或远程指导客户尝试简单排查（如重启设备、检查电源连接），若问题无法解决，则判定为“需上门服务”；若远程解决，则记录处理结果并标记为“已闭环”。

对需上门服务或复杂咨询的需求，客服专员需在系统中选择对应服务类型（如“硬件维修”“技术支持”），并关联产品型号，触发后续派工流程。

责任人：客服专员某、技术支持主管经理

步骤3：工单分派与资源协调

操作内容：

系统根据服务类型、客户所在地及紧急程度，自动匹配对应服务团队（如“华东区维修组”“软件技术支持组”），或由售后主管*经理手动分派。

分派时需明确工单负责人（如工程师*某）、预计到达时间（特急工单2小时内响应，紧急工单4小时内响应，一般工单24小时内响应），并同步告知客户负责人联系方式及预计服务时间。

若需特殊资源（如备用机、专用工具），负责人需提前向仓库或设备管理员申请，保证资源到位。

责任人：售后主管经理、服务团队负责人工程师

步骤4：现场/远程服务执行

操作内容：

上门服务：工程师携带工具、备件按约定时间到达现场，首先向客户出示工单信息，确认服务需求；随后进行故障检测（如使用专业仪器诊断设备问题），与客户沟通故障原因及维修方案（如“需更换主板，预计费用元，耗时2小时”），经客户确认后实施维修/更换；服务完成后，现场测试设备功能，保证正常运行，请客户签字确认《服务完成单》。

远程服务：针对软件类问题，工程师通过远程控制工具连接客户设备，排查并解决故障（如系统配置错误、软件bug修复），全程需与客户保持语音沟通，关键步骤需客户确认（如“是否同意清理缓存文件”）。

保养/咨询：按服务标准流程执行（如设备清洁、零部件更换、操作培训），并记录服务过程细节（如“更换滤芯型号，客户已掌握基本操作”）。

责任人：服务工程师某、技术支持专员某

步骤5：服务结果确认与客户反馈

操作内容：

服务完成后，工程师需在系统中更新工单状态，《服务完成单》（含客户签字/盖章扫描件）、维修记录（故障原因、更换部件、处理过程）、服务照片（如维修前后对比）等附件。

客服专员在2小时内通过电话或短信向客户发送满意度调查（含服务及时性、工程师态度、问题解决效果等维度），要求客户在24小时内反馈；若客户未响应，需主动回访跟进。

对客户提出的异议（如“未彻底解决”“收费不合理”），客服专员需记录并转售后主管*经理协调处理，24小时内给予客户明确答复。

责任人：客服专员某、售后主管经理

步骤6：工单归档与数据统计

操作内容：

每日17:00前，售后专员*某需将当日已闭环工单（含客户确认、满意度反馈、完整附件）整理归档至系统档案库，按“客户名称+工单号”分类存储，保存期限不少于3年（法律法规另有规定的除外）。

每月5日前，售后主管*经理需导出上月工单数据，统计关键指标：工单总量、平均响应时长、一次修复率、客户满意度评分、各类型服务占比、高频故障问题等，形成《售后服务月度报告》，提交至运营管理部，作为产品改进、服务优化的依据。

责任人：售后专员某、售后主管经理

三、核心工具表格模板

表1：客户售后需求登记表

工单号

客户名称/姓名

联系方式

产品型号

序列号

问题描述（客户版）

服务类型

紧急程度

反馈时间

负责人

202405-001

A科技有限公司

JK-2000

SN001

设备开机无显示

故障报修

紧急

2024-05-0114:30

*某

表2：售后工单处理进度跟踪表

工单号

当前状态

责任人

计划完成时间

实际完成时间

客户确认结果

满意度评分（1-5分）

异常记录

202405-001

服务完成

*工程师

2024-05-0118:00

2024-05-0117:45

已签字