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技术支持与服务请求标准化模板说明

为规范技术支持与服务请求的处理流程，保证问题响应及时、信息传递准确、处理结果可追溯，特制定本标准化模板。本模板适用于各类技术支持场景，通过统一格式和操作步骤，提升服务效率与用户体验。

一、适用情境

系统功能异常：如业务系统操作报错、数据同步失败、流程卡顿等；

账号与权限问题：如账号无法登录、权限申请/变更/回收、密码重置等；

硬件设备故障：如办公电脑、打印机、网络设备等硬件损坏或功能异常；

软件与配置支持：如办公软件安装、系统配置调整、插件使用指导等；

数据与安全需求：如数据查询导出、账号安全验证、漏洞反馈等；

其他技术服务：如新员工入职IT设备配置、系统使用培训等。

二、标准化处理流程

步骤1：提交服务请求

申请人根据需求类型，填写《技术支持与服务请求表》（见模板表格），保证信息完整、问题描述清晰；

如涉及故障复现、错误截图等辅助信息，需一并作为附件；

提交后，系统自动唯一“请求编号”，申请人需记录编号以便后续查询。

步骤2：受理与任务分配

技术支持团队在收到请求后，1小时内对请求进行初审，确认信息完整性及紧急程度；

根据请求类型（如系统类、硬件类）匹配对应技术人员，分配处理任务，并通过系统或邮件通知相关人员；

对于紧急请求（如系统瘫痪、大面积业务中断），立即启动应急响应机制，优先处理。

步骤3：问题排查与处理

技术人员接到任务后，与申请人沟通确认问题细节，尝试通过远程或现场方式排查；

若问题复杂，需协调其他技术人员或研发团队支持，明确处理时限并同步给申请人；

处理过程中，如需申请人配合（如提供测试账号、操作环境信息等），需提前沟通说明。

步骤4：结果反馈与确认

问题解决后，技术人员向申请人反馈处理结果，并提供操作指导（如适用）；

申请人确认问题已解决，在系统中对处理结果进行“确认”操作，并可选择填写满意度评价（非常满意/满意/一般/不满意）；

若问题未彻底解决或需后续跟进，技术人员需明确下一步计划及时间节点。

步骤5：归档与复盘

所有处理完毕的请求，由技术支持团队统一归档，记录问题类型、处理方案、耗时等数据；

定期对高频问题进行复盘，分析根本原因，推动系统优化或流程改进，降低重复问题发生率。

三、服务请求模板表格

技术支持与服务请求表

字段

填写说明

示例

请求编号

系统自动，申请人无需填写

SR202310270001

提交日期

申请人提交请求的日期（YYYY-MM-DD）

2023-10-27

申请人信息

姓名、所属部门、联系方式（用于问题沟通，仅内部可见）

姓名：某；部门：研发部；电话：5678

紧急程度

□一般（24小时内响应）□重要（4小时内响应）□紧急（1小时内响应，需同步主管）

□紧急

请求类型

□系统故障□账号权限□硬件设备□软件配置□数据安全□其他（请注明）

□系统故障

问题描述

详细说明问题现象、发生时间、影响范围、已尝试的解决方法（不少于50字）

“上午10点提交审批时，系统提示‘流程节点异常’，无法继续操作，已尝试刷新页面和更换浏览器，问题依旧。”

附件清单

的辅助文件名称（如截图、日志文件、错误提示等）

“系统报错截图.png”“审批流程日志.txt”

处理状态

系统自动更新：待受理/处理中/已解决/已关闭

-

处理人员

技术支持团队填写，负责处理该请求的技术人员姓名

工号：TS003（张工）

处理结果

技术人员填写：问题解决方案、处理完成时间、是否需后续跟进

“已定位为流程引擎缓存异常，重启服务后恢复正常，2023-10-2714:30解决，无需跟进。”

用户确认

申请人填写：□确认解决□未解决（需说明原因）

□确认解决

满意度评价

申请人填写：□非常满意□满意□一般□不满意（可选填）

□满意

备注

其他需说明的信息（如特殊需求、关联请求编号等）

“与请求SR202310260005问题相关联”

四、关键注意事项

信息填写规范：

问题描述需具体、客观，避免模糊表述（如“系统不好用”“出错了”等），应包含问题发生时的操作步骤、错误提示内容；

联系方式保证畅通，以便技术人员及时沟通；紧急程度需根据实际影响合理选择，避免误判导致资源浪费。

紧急问题处理：

标记为“紧急”的请求，申请人需同步通过电话或即时通讯工具联系技术支持团队值班人员（电话：内线8888），保证问题快速响应；

处理过程中，若需申请人配合长时间操作或测试，需提前协商时间，避免影响正常工作。

隐私与安全：

请求表中禁止包含敏感信息（如证件号码号、银行卡号、系统密码明文等），如需提供账号信息，需通过加密方式或单独联系技术人员传递；

技术人员仅可获取与问题处理相关的必要权限，处理完成后需及时清理临时权限及数据。

问题升级机制：

若请求提交后超过2个工作日未收到处理反馈，或对处理结果不满