投诉处理流程图.docxVIP

超出管理处权限三类投诉一类

超出管理处权限

三类投诉

一类投诉

二类投诉

投诉

外部环境、非管辖区域问题投诉

视情况解决或与有关部门共同协商解决

明确客户信息及需求

客户服务前台受理

与业主沟通，取得理解

物业管理或服务不到位引起投诉

任务分派

工程管理

秩序维护

环境管理

综合管理

分析投诉内容

及原因

判断投诉性质并分类

按诉求管理办法进行沟通处理

其他诉求

来访

网络

来电

客户投诉

发展商遗留或房屋质量问题投诉

按《工程返修管理办法》处理

责任部门沟通处理

客服前台跟踪处理

处理结果反馈

客服前台回访

返单

疑难问题

制定方案情案

客户满意

客户不满意

关闭

管理处经理

公司

备注：1、在售或分期开发的项目，对地产大客户的投诉由管理处或售楼处项目部负责人按要求进行处理、回访。

2、客服前台下班后，由消防控制室履行客服前台的职责，按照《客户投诉处理程序》负责接待客户投诉的处理和跟进工作，在第二天客服前台上班时把《服务信息记录表》转发客户服务前台，由客户服务前台跟进未关闭的投诉。