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养老院心理慰藉制度

引言：随着社会人口结构的变化，养老院在提供生活照料的同时，对心理慰藉的需求日益凸显。为提升服务质量，满足长者多元化情感支持需求，特制定本制度。该制度旨在构建科学的心理慰藉服务体系，确保各项工作规范有序。适用范围涵盖养老院所有入住长者及员工，核心原则强调人文关怀、专业性与系统性。制度以提升长者幸福感为目标，通过明确职责、优化流程、强化协作，推动心理慰藉工作制度化、标准化。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：心理慰藉部门作为养老院核心职能部门，直接向行政总监汇报，统筹全院心理支持工作。该部门需与医疗、护理、活动策划等部门紧密协作，确保服务无缝对接。在组织架构中，部门负责人同时参与院级决策会议，保障心理服务战略地位。与其他部门的协作通过联席会议、联合培训等形式实现，定期共同评估长者心理状态变化及服务效果。

（二）核心目标：短期目标聚焦基础服务覆盖，计划一年内实现85%以上长者接受至少一次专业心理疏导。长期目标则致力于构建动态心理档案，利用数据分析优化服务方案。目标设定与公司“以人为本”战略高度契合，通过心理慰藉促进长者社会参与度，间接提升整体生活质量。部门需每季度向院领导提交目标达成进度报告，动态调整资源配置。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：心理慰藉部门采用三级架构，院长下设总监、主管、专员三级管理。总监向行政总监双线汇报，主管分管个案辅导、危机干预等小组，专员负责日常事务执行。关键岗位职责边界清晰，总监负责服务标准制定，主管需每月跨部门协调资源，专员须完成每周长者需求调研。层级汇报关系通过电子化办公系统固化，确保指令高效传递。

（二）人员配置：部门编制标准为每百名长者配备一名专员，初期暂定X名专员、X名主管，三年内逐步增设驻点心理咨询师。招聘需通过专业机构筛选，笔试重点考察心理学基础，实操考核以模拟场景评估沟通能力。晋升机制基于服务年限与绩效考核，专员满三年可竞聘主管。轮岗方面，每半年安排专员轮换至护理岗位，增强服务协同性。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：标准化操作贯穿服务全环节。以个案为例，从初次评估到方案执行需经三级签字确认：专员提交评估报告→主管审核→总监最终审批。流程节点包含项目启动会（每月X日召开）、中期评审（根据长者适应情况调整）、结项验收（完成周期不少于X个月）。特殊情形如紧急危机干预，可启动绿色通道，由专员先行处置后补办手续。

（二）文档管理：所有文件需遵循“项目—年份—编号”三级命名规则，存储于加密服务器。涉及长者隐私的档案仅授权专员、主管及院长调阅，总监需通过审批系统申请临时权限。会议纪要使用统一模板，包含议题、决议、责任时限三部分，每月更新至知识库。报告提交时限为：周报次日提交、月报次月X日前完成。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：常规审批权限分配至主管层级，涉及预算支出的需总监签字。紧急决策流程设立临时小组，危机干预时由总监牵头，成员包括主管、医疗组负责人，可绕过常规审批直接执行。授权范围每年复核一次，根据服务规模动态调整。

（二）会议制度：周例会聚焦个案进展，季度战略会分析长者需求趋势。例会由专员主持，主管记录决议，所有参与者在24小时内完成电子确认。决策记录同步至协作平台，责任人需在48小时内更新执行进度。特殊议题通过即时通讯群组讨论，确保快速响应。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：KPI设定兼顾量化与质性，如个案辅导按时长评分（每分钟0.5分），同时考核满意度问卷结果。评估周期为月度自评、季度上级评估，专员需提交服务日志供交叉验证。年度评选时，结合长者匿名反馈占比加重权重。

（二）奖惩措施：超额完成年度目标者可获得奖金，主管级以上人员优先晋升。违规处理分三级：警告需书面记录，情节严重者强制参加心理培训，数据泄露需立即隔离涉事人员并启动内部调查。奖惩结果公示于内部公告栏，作为年度评优依据。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：严格遵循行业数据保护条例，所有录音需匿名化处理。长者自愿原则贯穿始终，强制干预需经家属书面同意。部门每半年参与外部合规培训，确保操作合法合规。

（二）风险应对：制定应急预案包，包含抑郁爆发、家庭纠纷等场景处置指南。内部审计机制由专员定期抽查，每季度检验流程执行情况。发现偏差后启动改进计划，需在X日内提交整改报告。

七、沟通与协作

（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况需电话通知主管。跨部门协作时，联合项目需明确接口人，每周召开进度同步会。沟通平台定期清理，保留一年备查。

（二）冲突解决：争议先由主管调解，若未达成一致则提交HR仲裁。仲裁结果需经双方签字确认，作为后续培训参考。每月统计纠纷类型，分析共性成因。

八、持续改进机制