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航空公司空乘服务态度及服务质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度

旅客满意度

30%

90分

根据旅客问卷调查结果，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。

主动服务意识

95%以上

通过日常行为观察记录，主动服务行为占比达到95%及以上为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分。

情绪管理能力

无重大投诉

当月无旅客重大投诉为满分，每发生一起重大投诉扣3分，最低扣至0分。

沟通表达能力

清晰准确

通过服务录音或录像评估，沟通表达清晰准确为满分，出现明显错误或遗漏扣2分，最低扣至0分。

投诉处理能力

90%以上旅客满意

通过投诉处理记录评估，90%以上旅客对投诉处理结果表示满意为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分。

服务技能

应急处置能力

25%

100%通过考核

通过模拟或实际突发事件考核，100%通过为满分，每未通过一项扣2分，最低扣至0分。

安全演示操作

95%以上准确率

通过安全演示操作考核，准确率达到95%及以上为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分。

服务流程熟练度

98%以上达标

通过服务流程模拟考核，达标率达到98%及以上为满分，每低2%扣1分，最低扣至0分。

服务规范执行

100%符合标准

通过日常检查或抽查，服务行为100%符合公司规范为满分，每出现一次不符合扣1分，最低扣至0分。

团队协作能力

90%以上旅客认可

通过旅客问卷调查或同事互评，团队协作能力获得90%以上旅客认可为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分。

服务质量

旅客投诉率

25%

低于1%

当月投诉率低于1%为满分，每高于0.5%扣2分，最低扣至0分。

服务差错率

低于0.5%

当月服务差错率低于0.5%为满分，每高于0.1%扣1分，最低扣至0分。

行李服务满意度

95%以上旅客满意

通过旅客问卷调查，行李服务满意度达到95%及以上为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分。

餐饮服务满意度

90%以上旅客满意

通过旅客问卷调查，餐饮服务满意度达到90%及以上为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分。

服务创新与改进

提出1条以上合理化建议

当月提出1条以上被采纳的合理化建议为满分，未提出扣0分，提出1条未采纳扣1分，提出2条以上被采纳加1分，最高加2分。

职业素养

仪容仪表

20%

完全符合标准

通过每日检查或抽查，仪容仪表完全符合公司标准为满分，每出现一次不符合扣1分，最低扣至0分。

工作纪律

无迟到早退

当月无迟到早退行为为满分，每发生一次迟到或早退扣2分，最低扣至0分。

学习成长

完成当期培训

当期培训课程全部完成并通过考核为满分，每未完成一项扣1分，最低扣至0分。

健康状态

无重大疾病

当月无重大疾病影响工作为满分，出现重大疾病扣3分，最低扣至0分。

企业文化建设

积极参与

通过日常观察记录，积极参与企业文化建设活动为满分，未积极参与扣1分，积极参与并表现突出加1分，最高加2分。

本考核表用于评估航空公司空乘人员在服务态度、服务技能、服务质量及职业素养等方面的表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核结果将作为绩效改进、晋升及奖惩的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见