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2026年IT服务运维管理认证考试题

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在IT服务运维管理中，以下哪项不属于ITIL框架的核心流程？（）

A.服务级别管理（SLM）

B.事件管理（EM）

C.配置管理（CMDB）

D.项目管理（PM）

2.某企业采用ITIL框架进行运维管理，当用户报告系统无法访问时，应优先采取哪种措施？（）

A.立即重启服务器

B.详细记录用户问题并上报

C.直接修复系统漏洞

D.通知所有运维人员开会讨论

3.在IT服务运维中，以下哪项指标最能反映系统稳定性？（）

A.响应时间

B.可用性

C.吞吐量

D.带宽

4.某企业IT系统发生故障，导致业务中断。根据ITIL框架，以下哪项属于事件管理的主要目标？（）

A.尽快修复故障

B.减少业务影响

C.预防故障再次发生

D.提高用户满意度

5.在IT服务运维中，以下哪项工具最适合用于自动化监控网络设备？（）

A.Nagios

B.SolarWinds

C.Jira

D.Confluence

6.某企业采用CMDB进行配置管理，以下哪项属于CMDB的核心要素？（）

A.服务请求

B.事件记录

C.配置项（CI）

D.变更请求

7.在IT服务运维中，以下哪项属于变更管理的流程步骤？（）

A.问题识别

B.事件升级

C.变更评估

D.服务报告

8.某企业IT系统升级后出现性能问题，根据ITIL框架，以下哪项属于问题管理的主要目标？（）

A.快速响应事件

B.减少系统故障

C.识别并解决根本原因

D.提高系统可用性

9.在IT服务运维中，以下哪项指标最能反映服务效率？（）

A.响应时间

B.解决时间

C.成本效益

D.用户满意度

10.某企业采用IT服务管理（ITSM）系统，以下哪项功能最适合用于自动化服务请求？（）

A.自动化工作流

B.服务目录

C.用户门户

D.报表生成

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.在IT服务运维中，以下哪些属于ITIL框架的核心原则？（）

A.服务设计

B.持续改进

C.配置管理

D.服务策略

E.事件管理

2.在IT服务运维中，以下哪些工具适合用于日志分析？（）

A.ELKStack

B.Splunk

C.Nagios

D.SolarWinds

E.Wireshark

3.在IT服务运维中，以下哪些属于变更管理的风险？（）

A.变更失败

B.业务中断

C.成本增加

D.配置错误

E.用户投诉

4.在IT服务运维中，以下哪些属于问题管理的流程步骤？（）

A.问题识别

B.根本原因分析

C.解决方案制定

D.变更实施

E.预防措施

5.在IT服务运维中，以下哪些属于服务级别协议（SLA）的常见指标？（）

A.响应时间

B.解决时间

C.可用性

D.吞吐量

E.成本

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.ITIL框架的核心流程包括事件管理、问题管理、变更管理等。（√）

2.CMDB是IT服务运维中的核心工具，用于管理配置项。（√）

3.变更管理的主要目标是尽快修复故障。（×）

4.服务级别协议（SLA）是IT服务运维中的关键文档。（√）

5.IT服务管理（ITSM）系统可以用于自动化服务请求。（√）

6.事件管理的主要目标是减少业务影响。（×）

7.问题管理的主要目标是快速响应事件。（×）

8.IT服务运维中，可用性指标通常用百分比表示。（√）

9.IT服务运维中，成本效益指标通常用ROI表示。（√）

10.IT服务运维中，用户满意度指标通常用NPS表示。（√）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

1.简述ITIL框架的核心流程及其主要目标。

2.简述CMDB在IT服务运维中的作用。

3.简述变更管理的流程步骤及其主要目标。

4.简述服务级别协议（SLA）的常见指标及其意义。

5.简述IT服务管理（ITSM）系统的常见功能及其作用。

五、论述题（共1题，10分）

结合实际案例，论述IT服务运维中事件管理和问题管理的区别与联系，并说明如何有效提升运维效率。

答案与解析

一、单选题

1.D

解析：ITIL框架的核心流程包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进。项目管理不属于ITIL框架的核心流程。

2.B

解析：根据ITIL框架，事件管理的目标是尽快恢复服务，但在处理用户报告时，应首先详细记录用户问题并上报，以便后续分析和解决。

3.B

解析：可用性指标最能反映系统稳定性，通常用