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烘焙门店客诉处理流程规范

一、目的

为了提高烘焙门店的服务质量，确保顾客满意度，规范客诉处理流程，特制定本规范。

二、适用范围

本规范适用于本烘焙门店所有顾客投诉的处理。

三、客诉受理

1、渠道

顾客可以通过电话、现场、线上平台（如微信公众号、外卖平台等）等方式向门店提出投诉。

2、接待

当接到顾客投诉时，门店员工应当热情、礼貌地接待顾客，耐心倾听顾客的诉求，并做好记录。记录内容包括顾客姓名（若有）、联系方式、投诉时间、投诉内容等。

例如，顾客打电话来说：“我今天买的面包，吃起来味道不对，感觉不新鲜。”员工要马上在专门的客诉记录簿上记下来：顾客未留姓名，联系电话_____，投诉时间具体时间，投诉内容为购买的面包味道不对，感觉不新鲜。

四、客诉评估

1、初步判断

接待顾客投诉的员工在记录完投诉内容后，要对投诉进行初步判断，确定投诉的严重程度。

如果是一般性的问题，如包装损坏但产品本身没问题，可直接进入相应的处理流程；如果问题比较严重，如食品质量问题可能影响顾客健康，则要立即报告门店负责人。

比如上述面包味道不对的投诉，员工初步判断这属于食品质量方面的问题，比较严重，就应立即告知门店负责人。

2、深入了解

对于需要深入了解的投诉，相关人员要进一步与顾客沟通。可以询问顾客购买产品的时间、地点、购买数量，以及是否有保留相关产品（如剩余面包、包装等）。

例如，询问顾客：“您是在哪个时间段购买的面包呀？在我们店里哪个位置买的呢？买了几个面包呢？另外，面包还有剩余吗？包装还在不在？”以便更准确地掌握情况，分析问题产生的原因。

五、原因调查

1、内部调查

门店负责人组织相关人员（如烘焙师、店员等）对投诉原因进行内部调查。

检查原材料库存记录，看是否有原材料过期、变质等情况；查看当天的烘焙制作记录，包括制作时间、温度、配料比例等是否符合标准；调查门店的卫生状况，是否存在交叉污染等问题。

比如调查面包味道不对的原因时，先查看原材料库存记录，发现当天使用的面粉、酵母等原材料都在保质期内；再看烘焙制作记录，发现当天烘焙面包的温度和时间都符合标准流程；最后检查门店卫生，发现操作间环境清洁，没有明显的污染源。但在调查过程中发现，当天的黄油在融化后放置时间过长，可能影响了面包的风味。

2、外部因素排查

考虑是否存在外部因素导致顾客投诉。例如，顾客购买面包后放置时间过长，或者储存条件不当（如未冷藏）导致面包变质。

与顾客沟通了解其对面包的保存方式等情况，判断是否存在这种可能性。如果顾客表示购买后一直放在常温环境下，且在保质期内食用出现问题，那就进一步分析是否是烘焙门店产品本身稳定性的问题。

六、解决方案制定

1、针对一般性问题

如果是包装损坏等一般性问题，解决方案可以是为顾客更换包装完好的同类型产品，并向顾客表示歉意。

例如，顾客投诉购买的蛋糕包装有破损，门店可以马上拿一个新的包装完好的同款蛋糕给顾客，同时说：“非常抱歉给您带来不好的体验，这是一个新的包装好的蛋糕，希望您能满意。”

2、针对食品质量问题

若是食品质量问题，如面包味道不对，要根据调查结果制定解决方案。

如果是原材料问题导致的，要为顾客更换新鲜制作的产品，并赠送一些小礼品作为补偿；如果是制作过程中的问题，除了更换产品，还要对相关制作人员进行培训和教育，避免类似问题再次发生。

比如前面调查出是黄油放置时间过长影响面包风味，门店要马上为顾客重新制作新鲜的面包，送到顾客手中，并送上一盒小饼干作为补偿，同时对烘焙师进行培训，强调黄油融化后的使用时间和保存要求。

七、处理执行

1、一般性问题处理

对于一般性问题的解决方案，相关员工要及时执行。如更换包装后，要再次向顾客确认是否还有其他需求，并感谢顾客的反馈。

比如给顾客更换蛋糕包装后，问顾客：“您看看还有什么其他问题吗？如果之后还有任何需要，随时联系我们哦，感谢您告诉我们包装的问题。”

2、食品质量问题处理

食品质量问题的解决方案执行要更加迅速和严谨。

重新制作的面包要尽快送到顾客手中，并再次诚恳地向顾客道歉，告知顾客门店已经对问题进行了调查和改进措施。同时，将处理结果记录在客诉处理档案中。

例如把重新制作的面包送到顾客手中时说：“真的非常对不起给您带来这么不好的体验，我们已经调查清楚问题了，也采取了改进措施，希望您能原谅我们这次的失误。这是我们重新为您做的面包，您尝尝。”然后在客诉处理档案中详细记录处理过程和结果。

八、结果跟踪

1、回访顾客

在处理完客诉后的12天内，由专门的员工对顾客进行回访。

回访方式可以是电话回访或者线上问卷调查等。询问顾客对处理结果是否满意，产品是否还有其他问题等。

比如通过电话回访顾客：“您好，我是烘焙门店名称的工作人员，想问下我们