客服培训话术.pptxVIP

答辩人：时间：客服培训话术

Id-开场问候订单催付通话结束等待处理合理拒绝情绪安抚信息确认建议处理

Id开场问候

Id开场问候435124标准问候语您好，客服，请问有什么可以帮您？热情开场您好，很高兴为您服务节日快乐，很高兴为您服务专属服务问候先生/女士，我是您的专属服务顾问，很高兴为您服务简洁开场您好，您请讲节日问候

Id等待处理

Id等待处理先生/女士，感谢您的耐心等待先生/女士，请您稍等，马上为您查询不好意思，耽误您时间了请您稍等，马上就好由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间等待前提醒长时查询短时等待恢复沟通致歉等待

Id通话结束

Id通话结束感谢您的信任，欢迎下次光顾，再见邀请再次光临希望下次再为您服务，再见服务期待感谢您的宝贵意见，再见意见感谢感谢您的咨询，再见基本结束语祝您生活愉快，再见日常祝福祝您周末愉快，再见周末祝福祝您节日快乐，再见节日祝福

Id信息确认

Id信息确认1问题确认：请问您还有什么问题吗？3请求重复：不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢5表达澄清：可能是我表达的不太清楚，请允许我再重新说一遍7情况核对：跟您核对一下，您刚才说的情况是，对吗？2理解确认：请问您的意思是，对吗？4清晰确认：非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？6解决方案确认：请问这个问题您希望得到的解决吗？

Id订单催付

Id订单催付您在店铺拍的宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，再晚就要到明天给您发货了发货截止提醒喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单就会在前面，仓库在安排发货的时候也能优先给您发货优先发货亲爱的是现在拍下订单的吗？现在下单可以帮您备注优先发出的哦订单确认您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了抓紧付款，我们好尽快给您发货限时提醒您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销的，很容易断货遗忘提醒我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出发货提醒我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意售后保障

Id情绪安抚

Id情绪安抚情绪认同：我非常理解您的心情换位思考：我理解您怎么会生气，换成是我也会跟您一样的感受问题解决承诺：请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的情绪共鸣：如果我遇到您这种情况，也会有您现在这样的心情致歉安抚：发生这样的事，给您带来不便了

Id情绪安抚情绪确认：听得出来您很着急失望理解：我能感受到您的失望，我非常理解情绪感知：我能感觉到您很生气解决方案提供：我能体会您到很生气，我来给您提供解决办法，您看好吗？问题承认：不好意思，我们出现这样的失误，非常抱歉服务改进：很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改进的地方

Id建议处理

Id建议处理意见欢迎：我很愿意聆听您的意见详细记录：别着急，请您慢慢讲，我一定会尽力帮助您的问题上报：谢谢您跟我们反馈的这个情况，我们会马上报故障处理，请您稍后再试一下服务承诺：您是我们的客户，能够让您满意，这是我们应该做的内部反馈：这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，我们将您的情况反馈给相关部门，尽可能避免问题的再次出现持续改进：针对您刚反应的情况我们也会不断去改善，希望改善后能给您带来更好的服务体验老客认可：您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，非常谢谢您的建议建议感谢：您提的这个建议对我们非常有帮助，谢谢Id合理拒绝

Id合理拒绝01需求记录：我非常理解您的想法，但非常抱歉，您的要求我们暂时无法满足，我会先把您提议反馈给领导04库存说明：感谢您对我们活动的支持，由于购买人数较多，产品已经卖完了02尽力说明：您说的确实有道理，如果我们能帮您一定会尽力的，没能帮到您的地方，还请您谅解05信息澄清：感谢您对我们的关注，目前我们还没有接到有关通知，也请您继续留意最新消息03替代方案：尽管我们目前暂时无法立刻去解决这件事情，但是我现在可以帮您06改进承诺：感谢您的批评指正，我们会及时改正，不断提高服务水平，为您提供更好的服务

Id-后会有期