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2026年电力公司客服岗位面试题库及答案

一、单选题（每题2分，共10题）

1.电力客服人员在与客户沟通时，首先应遵循的原则是？

A.快速解决客户问题

B.严格按流程办事

C.耐心倾听客户诉求

D.优先处理紧急投诉

答案：C

解析：耐心倾听是建立良好沟通的基础，有助于全面了解客户问题，避免误判或遗漏关键信息。其他选项虽然重要，但需建立在有效沟通之上。

2.某地区电力故障导致大面积停电，客服人员应优先告知客户的信息是？

A.何时停电

B.故障原因

C.预计恢复时间

D.联系维修部门电话

答案：C

解析：客户最关心的是何时能恢复供电，预计恢复时间是安抚情绪的关键信息。其他信息虽然有用，但非紧急情况。

3.电力客服系统中，工单流转的主要目的是？

A.提高客服人员工作效率

B.确保问题处理闭环

C.简化系统操作界面

D.减少客户投诉量

答案：B

解析：工单流转的核心是确保问题从受理到解决形成完整链条，避免责任推诿或问题悬置。

4.客户投诉电力费计算错误，客服人员应首先采取的措施是？

A.直接要求客户缴纳费用

B.告知客户缴费流程

C.核实账单数据并解释差异

D.将投诉转交财务部门

答案：C

解析：需先核实数据，明确差异原因再与客户沟通，避免无端指责或延误处理。

5.在电力客服中，首问负责制强调的是？

A.每个客户必须一个问题由一人负责到底

B.第一个受理问题的客服需全程跟进

C.必须一次性解决所有客户问题

D.客服需对所有问题负最终责任

答案：B

解析：首问负责制强调的是责任传递的连贯性，而非绝对归属或一次性解决。

二、多选题（每题3分，共5题）

6.电力客服人员应具备的沟通技巧包括？

A.简洁明了表达专业术语

B.理解客户情绪并适当安抚

C.主动推荐增值服务

D.耐心解答重复性问题

答案：A、B、D

解析：C选项可能引起反感，需结合客户需求适时推荐；A、B、D是客服基本要求。

7.电力故障应急处理流程中，客服人员需重点关注？

A.及时发布停复电通知

B.收集客户对抢修的反馈

C.安抚受影响客户情绪

D.跟踪抢修进度并更新信息

答案：A、C、D

解析：B选项由抢修部门主导，客服需确保信息传递准确即可。

8.客户对电力服务不满时，可能提出的要求包括？

A.要求赔偿停电损失

B.请求免费安装电表

C.希望缩短缴费周期

D.要求更换供电线路

答案：A、C、D

解析：B选项不合理，需明确解释政策；A、C、D需根据公司规定判断可行性。

9.电力客服系统常见功能模块有？

A.客户信息管理

B.投诉工单处理

C.能耗数据分析

D.服务质量评估

答案：A、B、D

解析：C选项通常由数据分析部门负责，客服需使用而非分析。

10.客服人员处理客户投诉时应避免的行为有？

A.转移责任给其他部门

B.对客户问题表示怀疑

C.留下不专业的服务记录

D.重复承诺解决时间

答案：A、B、C、D

解析：所有选项均不利于客户满意，需避免。

三、判断题（每题1分，共10题）

11.电力客服人员需具备电力专业背景才能上岗。

答案：×

解析：需具备电力基础知识，但非必须专业背景，沟通能力和服务意识更重要。

12.客户投诉时情绪激动，客服应立即挂断电话。

答案：×

解析：应先安抚情绪，待客户冷静后再处理问题。

13.电力故障时，客服人员需24小时待命。

答案：√

解析：应根据公司应急预案安排值班，确保及时响应。

14.客服系统中的工单超时未处理，需由客服人员承担责任。

答案：×

解析：超时可能由其他环节（如抢修）导致，需明确责任归属。

15.客户要求延长缴费时间，客服可直接答应。

答案：×

解析：需核实公司政策，符合条件才可办理。

16.电力客服人员需定期参加业务培训。

答案：√

解析：政策、流程、技术等需持续更新，培训是必要环节。

17.客户对服务满意时，无需记录反馈。

答案：×

解析：正面反馈同样有助于改进服务。

18.客服人员处理投诉时，需严格按标准答复。

答案：×

解析：可根据客户具体情况灵活调整，但需确保合规。

19.电力客服中，一次性告知指必须解决所有问题。

答案：×

解析：能一次性解决的尽量解决，不能的需明确后续步骤。

20.客服人员需对客户个人信息保密。

答案：√

解析：保密是客服的基本职业道德。

四、简答题（每题5分，共4题）

21.简述电力客服人员处理客户投诉的流程。

答案：

1.倾听并记录客户诉求；

2.判断问题性质并核实信息；

3.按规定流程处理或转交相关部门；

4.及时反馈处理结果；

5.跟进客户满意度。

22.电力故障时，客服人员