汽车维修企业投诉受理程序及用户抱怨制度.docx

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汽车维修企业投诉受理程序及用户抱怨制度

第一章总则

第一条目的：为规范企业投诉与用户抱怨的处理流程，及时、公正、高效地解决用户诉求，挽回客户信任，提升服务质量，防范经营风险，依据《机动车维修管理规定》等相关法规，结合企业实际制定本制度。

第二条适用范围：本制度适用于企业所有维修服务环节中产生的用户投诉及抱怨处理工作，全体员工均需严格遵守。

第三条核心原则：

客户至上原则：始终将用户合理诉求置于首位，换位思考理解用户情绪与需求；

及时响应原则：对用户反馈快速反应，避免拖延导致矛盾激化，明确各环节时限要求；

客观公正原则：以事实为依据，全面调查核实，不偏袒、不推诿，明确责任归属；

保密原

本人从事文件及课件编写十几年，对培训管理和PPT课件有丰富的经验。

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