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航空客运服务流程与质量提升指南.docx

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    航空客运服务流程与质量提升指南

    1.第一章航空客运服务概述

    1.1服务理念与目标

    1.2服务流程基本框架

    1.3服务质量标准与评估

    1.4服务创新与持续改进

    2.第二章客运服务流程管理

    2.1客票销售与预订流程

    2.2飞行途中服务流程

    2.3机场服务流程与衔接

    2.4售票与行李服务流程

    3.第三章旅客服务与体验提升

    3.1旅客服务政策与制度

    3.2服务人员培训与管理

    3.3旅客投诉处理与反馈机制

    3.4服务环境与设施优化

    4.第四章服务质量监控与评估

    4.1服务质量监控体系构建

    4.2

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