2025年《客户关系》模拟测试卷.docxVIP

2025年《客户关系》模拟测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是？

A.提高客户购买频率

B.降低客户服务成本

C.建立长期、稳定、互利的客户关系

D.扩大市场份额

2.下列哪项不属于客户关系管理的主要功能？

A.客户信息管理

B.客户服务管理

C.销售流程管理

D.产品研发管理

3.KANO模型将客户需求分为几类？

A.两类

B.三类

C.四类

D.五类

4.下列哪项不属于客户细分的主要依据？

A.人口统计变量

B.心理变量

C.行为变量

D.交易金额

5.客户满意度是指？

A.客户对产品或服务的实际感知与期望之间的差距

B.客户对产品或服务的整体评价

C.客户购买产品或服务的频率

D.客户对价格的敏感程度

6.下列哪项不属于客户关系营销的主要渠道？

A.电话营销

B.网络营销

C.直接营销

D.广告营销

7.客户忠诚度的核心是？

A.客户重复购买

B.客户推荐意愿

C.客户对品牌的认同感

D.客户的消费金额

8.CRM系统的主要组成部分不包括？

A.数据库管理

B.销售自动化

C.客户服务支持

D.产品研发管理

9.数据仓库在CRM中的作用是？

A.进行交易处理

B.存储和管理客户数据

C.进行数据挖掘

D.生成报表

10.客户关系管理中，一对一营销的核心理念是？

A.对所有客户提供相同的服务

B.对所有客户提供不同的服务

C.为每个客户创造独特的价值

D.降低客户服务成本

11.下列哪项不属于提升客户满意度的策略？

A.提高产品质量

B.提供优质的客户服务

C.提高产品价格

D.建立客户反馈机制

12.下列哪项不属于客户关系管理中的道德问题？

A.客户数据隐私保护

B.客户信息保密

C.误导性营销

D.客户投诉处理

13.客户生命周期价值（CLV）是指？

A.客户单次购买价值

B.客户在一定时期内的总购买价值

C.客户购买产品的频率

D.客户的消费金额增长率

14.下列哪项不属于客户关系管理的新趋势？

A.大数据分析

B.人工智能应用

C.社交媒体营销

D.传统营销方式

15.客户关系管理成功的关键因素是？

A.高昂的营销费用

B.先进的CRM系统

C.以客户为中心的经营理念

D.大量的销售人员

16.客户服务管理的目标是？

A.提高客户满意度

B.降低客户服务成本

C.增加销售机会

D.以上都是

17.下列哪项不属于客户关系管理的成本？

A.CRM系统实施成本

B.客户服务成本

C.销售人员工资

D.产品生产成本

18.客户关系管理对企业盈利能力的影响是？

A.负面影响

B.正面影响

C.没有影响

D.不确定

19.下列哪项不属于客户关系管理的挑战？

A.客户数据管理

B.跨部门协作

C.技术更新

D.市场竞争

20.客户关系管理的最终目的是？

A.提高客户满意度

B.提高客户忠诚度

C.提高企业盈利能力

D.以上都是

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理的主要内容包括？

A.客户信息管理

B.客户细分

C.客户服务管理

D.销售流程管理

E.市场营销管理

2.客户细分的主要方法有？

A.人口统计变量

B.心理变量

C.行为变量

D.地理位置变量

E.年龄变量

3.提升客户忠诚度的策略包括？

A.提高产品质量

B.提供优质的客户服务

C.实施会员制度

D.定期进行客户沟通

E.提高产品价格

4.CRM系统的优势包括？

A.提高客户满意度

B.提高销售效