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航空公司空乘人员服务态度与职业技能水平绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与旅客满意度

旅客表扬次数

40%

每月平均5次以上

每次表扬计1分，按月累计评分，未达目标按比例扣分

服务投诉处理率

低于5%

投诉件数每增加1%，扣0.5分，最高扣10分

主动服务意识

每月至少主动帮助旅客解决3次以上问题

每次主动帮助计0.5分，按月累计评分，未达目标按比例扣分

微笑服务达标率

全程服务中旅客可感知的微笑服务达到95%以上

每低5%，扣2分，最高扣10分

服务流程规范执行率

100%

每出现1次不规范操作，扣1分，最高扣10分

应急处理能力

应急演练合格率

25%

100%

每低5%，扣2分，最高扣10分

突发情况处理时效

在规定时间内（如5分钟内）响应并妥善处理

每次超时处理扣1分，最高扣10分

安全设备操作熟练度

考核一次通过率100%

考核未通过一次扣2分，最高扣10分

与地勤团队协作效率

确保航班前准备和落地后交接在规定时间内完成

每超时10分钟扣1分，最高扣10分

处理突发事件后的旅客满意度

95%以上旅客对处理结果表示满意

满意度每低5%，扣2分，最高扣10分

专业知识与技能

业务知识考核成绩

20%

85分以上

每低5分扣1分，最高扣10分

外语沟通能力

能够流利使用英语解答旅客常见问题

根据旅客反馈和考核结果评分，最高扣10分

服务流程掌握程度

完全掌握所有服务流程并熟练执行

每出现1次流程错误扣1分，最高扣10分

健康与安全知识

考核一次通过率100%

考核未通过一次扣2分，最高扣10分

个人形象与仪表

符合公司形象规范，全程保持专业形象

根据日常检查和旅客反馈评分，最高扣10分

团队协作与沟通

跨部门沟通效率

15%

确保信息传递准确且及时

每出现1次信息传递错误扣1分，最高扣10分

团队协作参与度

积极参与团队会议和活动

每月缺勤或未参与1次扣1分，最高扣10分

新员工指导与帮助

主动帮助新同事熟悉工作流程

根据同事反馈评分，最高扣10分

服务建议与改进

每月至少提出1条合理化建议

每提出1条合理建议计1分，未达目标按比例扣分

工作态度与纪律

无迟到早退等违纪行为

每出现1次违纪扣2分，最高扣10分

本考核表用于全面评估航空公司空乘人员在服务态度、应急处理能力、专业知识与技能以及团队协作等方面的表现。请根据每位空乘人员的实际工作表现，对照各维度指标进行评分，并确保权重分配合理。最终得分由各维度加权计算得出。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见