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客户关系管理模拟习题+答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法()

A、样本测试

B、专职调查测试

C、问卷调查法

D、试用测试

正确答案：B

2.对作业步骤进行描述的是服务流程中的()

A、生产流程

B、业务流程

C、信息流程

D、作业流程

正确答案：B

3.根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集()

A、A范围

B、B信息量

C、C深度

D、D层次

正确答案：C

4.()是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、反应性

B、可感知性

C、保证性

D、可靠性

正确答案：A

5.影响客户满意的相关因素包括()

A、人口因素

B、B营销因素

C、C服务因素

D、D技术因素

正确答案：D

6.在进行客户开发之前，最为最重要的是()

A、进行成本评估

B、识别目标客户

C、进行竞争者分析

D、制定客户发展计划

正确答案：D

7.()就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。

A、岗位

B、职位

C、工作

D、任务

正确答案：A

8.()不是衡量客户满意程度的通常指标

A、A指名度

B、B知名度

C、C回头率

D、D抱怨率

正确答案：B

9.要制定出()的投诉处理标准。

A、A合乎本企业

B、B合乎行业

C、C合乎客户满意

D、D便于管理

正确答案：A

10.团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()

A、A6人

B、B8人

C、C10人

D、D12人

正确答案：D

11.客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的()

A、A客户关系

B、B销售关系

C、C市场关系

D、D人际关系

正确答案：A

12.沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即()不同。

A、A层面

B、B理念

C、C思维

D、D层次

正确答案：A

13.要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是()层级客户。

A、钢铁层级

B、黄金层级

C、重铅层级

D、铂金层级客户

正确答案：C

14.一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()

A、A以收益为导向的目标

B、B以生产为导向的目标

C、C以顾客为导向的目标

D、D以市场为导向的目标

正确答案：D

15.常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于()

A、挑剔型

B、自我中心型

C、精明型

D、健谈型

正确答案：C

16.费用太高是如下哪种方法的缺点()

A、邮件调查法

B、电话调查法

C、现场调查法

D、人员走访法

正确答案：D

17.服务流程的设计方法包括()

A、A以客户为主的核心流程法

B、B以企业为主的核心流程法

C、C创新设计法

D、D系统一体化方法

正确答案：D

18.在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的()

A、A负价值

B、B净价值

C、C质量

D、D价格

正确答案：B

19.不符合客户服务管理人员行为要求()；

A、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；

B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；

C、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；

D、D入座要轻柔，起座要稳重；

正确答案：B

20.企业应()客户发泄不满

A、A鼓励

B、B奖励

C、C限制

D、D防止

正确答案：A

21.客户是基于()才投诉的

A、A态度

B、B产品

C、C不满

D、D失误

正确答案：C

22.客户关系管理中，客户()是最关键的内容。

A、A信息

B、B服务

C、C维系

D、D公关

正确答案：B

23.客户服务的种类不包括()

A、合同服务

B、有偿服务

C、无偿服务

D、咨询服务

正确答案：D

24.关注细节其实就是()

A、A关注客户

B、B积极的心态

C、C优质服务

D、D持续改进

正确答案：A

25.提高服务质量会()

A、A增加成本

B、B降低工作效率

C、C提高工作效率

D、D消除部分成本

正确答案：D

26.()是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

A、反应性

B、可感知性

C、保证性

D、可靠性

正确答案：D

27.通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为()

A、服务质量管理

B、服务目标管理

C、服务流程管理

D、服务等级管理

正确答案：D

28.倾听是使客户()的必不可少的步骤

A、A满意

B、B忠诚

C、C尊重

D、D友善

正确答案：A

29.()不属于服务产品的变动成本

A、A工资

B、B邮寄费

C、C水电费

D、D运输费

正确答案：A

30.客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中()

A、年度目