公共关系危机管理计划撰写与实施指引.docVIP

公共关系危机管理计划撰写与实施指引

一、适用情境与目标

本指引适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）在面临可能或已经发生的公共关系危机时，系统化撰写危机管理计划并推动落地实施。常见危机情境包括：产品/服务质量问题引发的负面舆情、高管或员工不当行为导致的信任危机、突发安全（如生产、数据泄露）、自然灾害或政策变化引发的连锁反应、竞争对手恶意抹黑等。

核心目标是通过规范化的计划与执行，快速控制事态发展，降低危机对组织声誉、经营及社会关系的负面影响，维护利益相关方（客户、员工、合作伙伴、公众、监管机构等）的信任，并从中总结经验优化管理机制。

二、分阶段实施步骤

（一）危机前：预防与准备阶段（核心是“未雨绸缪”）

1.危机风险评估与分级

操作说明：

（1）组织跨部门团队（包括公关、法务、运营、客服等），梳理组织可能面临的危机类型，从“发生可能性”（高/中/低）和“影响程度”（严重/中等/轻微）两个维度进行评估，形成《危机风险矩阵表》（参考模板1）。

（2）根据评估结果将危机分级，如：

一级危机（重大）：影响范围广、可能引发监管介入或重大经济损失（如产品质量安全致人伤亡）；

二级危机（较大）：局部影响、短期舆情热度高（如个别客户投诉引发负面扩散）；

三级危机（一般）：影响有限、可通过常规沟通解决（如小范围服务失误）。

2.危机管理团队组建与职责分工

操作说明：

（1）成立“危机管理领导小组”，由组织最高负责人（如*总经理）任总指挥，明确核心成员（分管公关、法务、运营的负责人），负责决策与资源协调。

（2）下设专项小组，明确分工：

信息监测组：实时监控舆情（社交媒体、新闻平台、投诉渠道等），每日提交《舆情监测简报》；

沟通协调组：负责内外沟通对接，包括媒体回应、客户沟通、监管机构报备；

善后处理组：针对危机根源问题（如产品召回、赔偿方案）制定执行计划；

文案支持组：起草声明、公告、回应话术等沟通材料，保证口径统一。

3.危机预案撰写与演练

操作说明：

（1）针对不同分级危机，分别制定《危机应对预案》，内容需包括：

危机触发条件（如负面舆情转发量超1000条、主流媒体报道）；

响应流程（启动时间、决策路径、执行步骤）；

各类沟通材料模板（声明、FAQ、致歉信等）；

资源清单（如合作媒体名单、法律顾问联系方式、应急公关团队联系方式）。

（2）每半年组织1次模拟演练（如模拟“产品召回”危机），通过桌面推演或实战演练检验预案可行性，优化流程并更新预案。

（二）危机中：响应与控制阶段（核心是“快速反应、有效沟通”）

1.危机启动与信息核实

操作说明：

（1）信息监测组发觉危机信号后，1小时内向危机管理领导小组提交《危机初步研判报告》，明确危机类型、级别、当前传播范围及潜在影响。

（2）领导小组根据预案触发条件，决定是否启动危机响应（如一级危机需2小时内启动），并通知各专项小组到位。

（3）信息核实组（由法务、业务部门组成）在3小时内完成事实核查，明确危机原因、责任方、影响范围，形成《危机事实核查报告》，避免信息滞后或失真。

2.制定应对策略与沟通口径

操作说明：

（1）领导小组根据《危机事实核查报告》和危机级别，24小时内制定核心应对策略（如“主动担责+赔偿方案+整改承诺”或“澄清事实+法律维权”），明确沟通原则（真诚、透明、统一口径）。

（2）文案支持组根据策略起草沟通材料，需包含：

事实陈述（不隐瞒、不夸大）；

组织态度（道歉、负责或澄清）；

行动计划（具体措施、时间节点）；

后续承诺（如何避免类似问题）。

（3）所有沟通材料需经领导小组（*总指挥）最终审批，保证口径一致，避免信息冲突。

3.分层沟通与信息发布

操作说明：

（1）对内沟通：危机启动后2小时内，向全体员工发送内部通知，说明情况、应对措施及员工沟通要求（如禁止私下回应媒体），避免内部信息扩散引发次生舆情。

（2）对外沟通：根据危机影响范围，分层级发布信息：

核心利益相关方（如客户、合作伙伴）：优先通过一对一沟通（电话、邮件）说明情况，24小时内给出解决方案；

公众与媒体：通过官方渠道（官网、微博、公众号）发布第一份声明，明确“已关注、正在处理、后续进展将及时通报”，并在6小时内召开线上/线下新闻发布会（由发言人*女士主持），回应核心问题；

监管机构：按法规要求在规定时间内（如24-48小时）提交书面报告，主动配合调查。

4.持续监测与动态调整

操作说明：

（1）信息监测组实时跟踪舆情变化（关键词、情感倾向、传播路径），每4小时更新《舆情动态报告》，重点监测新增谣言、负面发酵点。

（2）领导小组根据舆情反馈，动态调整应对策略（如增加赔偿范围、补充整改措施），保证措施与公众诉求匹配。

（三）危机后：复盘与修复阶段（核心是“总结优化、重建信任”）

1.危机评估与总结