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以用户为中心的公共服务数字化重塑机制与满意度研究

目录

内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

理论基础与文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

2.1公共服务理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

2.2数字化转型相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.3用户中心设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.4公共服务满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.5文献研究述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

以用户为中心的公共服务数字化重塑机制分析．．．．．．．．．．．．．．．20

3.1数字化重塑模式构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.2业务流程重构方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.3技术平台支撑体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.4资源整合与配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.5组织模式变革路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

公共服务数字化重塑对用户满意度的影响分析．．．．．．．．．．．．．．．33

4.1满意度影响因素识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.2数字化重塑效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

4.3满意度形成过程分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

4.4跨群体用户满意度差异．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

4.5满意度提升策略研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

案例研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

5.1案例选择与研究设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

5.2案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

5.3案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

5.4案例比较与研究验证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

6.1研究结论总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

6.2研究局限性说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

6.3研究展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

1.内容综述

2.理论基础与文献综述

2.1公共服务理论概述

公共服务理论是研究政府及其他公共部门如何有效、公平、透明地向公众提供基本服务的理论体系，其核心在于实现公共利益最大化与公民权利保障。随着数字化转型加速，传统公共服务模式正经历结构性变革，亟需以“用户中心”为价值导向进行重塑。本节系统梳理公共服务理论的核心脉络，为后续数字化重塑机制研究奠定理论基础。

（1）公共服务的基本内涵

公共服务（PublicService）是指由公共部门基于公共权力和公共资源，为满足公民基本需求、促进社会公平与福祉而提供的非营利性服务。其本质特征可归纳为以下四点：

特征

说明

公共性

服务目标面向全体公民，而非特定群体，强调普惠性与公平性

非排他性

在合理范围内，服务难以排除任何合格受益者（如基础教育、公共卫生）

非竞争性

一人使用不影响他人使用（如路灯、公共安全）

政府主导性

主要由政府提供或监管，体现国家责任与公共委托关系

（2）核心理论演进

公共服务理论历经三个主要发展阶段，其重心逐步从“供给导向”转向“需求导向”：

新公共管理理论（NPM,NewPublicManagement）

20世纪80年代兴起，