收费站服务意识培训课件.pptVIP

高速公路收费站服务意识培训课件

第一章服务意识的重要性

客户就是唯一的老板客户能让公司上下所有人下岗—山姆·沃尔顿这句话深刻揭示了客户在企业中的核心地位。在高速公路收费站工作中,每一位通行的司机都是我们服务的对象,他们的满意度直接决定着收费站的声誉和发展。

服务意识定义与内涵以客户为中心始终将客户需求放在首位,主动关注客户感受责任感驱动对工作充满责任心,对客户负责到底主动服务态度不等不靠,主动发现并解决客户问题

服务意识的价值增强客户忠诚度优质服务让客户产生信任感,促进重复通行和口碑传播提升运营效率良好的服务意识能够减少纠纷,加快通行速度,提高整体效能创造社会效益文明服务树立行业标杆,为社会传递正能量

第二章收费站工作人员的职业道德

职业道德核心要素1爱岗敬业热爱自己的工作岗位,以高度的责任心和事业心投入工作。无论工作环境如何,都能保持积极向上的工作态度,尽职尽责完成每一项任务。2诚实守信在收费工作中做到公平公正,严格按照标准收费,不多收、不少收。对客户承诺的事情要说到做到,用诚信赢得客户信任。3文明服务使用文明礼貌的语言与客户沟通,保持得体的仪表举止。即使面对情绪激动的客户,也要保持冷静,用耐心和专业化解矛盾。4廉洁奉公

高速公路收费岗位职业道德特征严肃性严格遵守各项规章制度,确保收费工作的规范性和准确性自律性自觉规范自身行为,不需要监督也能坚持高标准要求协调性注重团队合作,与同事和谐共事,共同完成工作目标服务性始终以客户需求为导向,提供优质高效的服务

案例分享:何某因情绪失控引发纠纷被除名案例回顾收费员何某在工作中因操作失误多收了司机费用,司机发现后要求退还并表示不满。何某不但没有及时道歉和处理,反而与司机发生激烈争吵,情绪失控后甚至出现了推搡行为,最终导致严重纠纷。事件经过多收费用引发司机不满和质疑未能冷静处理,与客户发生争执情绪失控导致肢体冲突现场处理不当,未及时上报造成恶劣社会影响深刻教训保持冷静是处理问题的前提文明服务必须贯穿工作始终遇到问题要及时上报请求支援情绪管理是职业素养的重要体现一次失控可能毁掉整个职业生涯

第三章文明服务标准与要求

文明服务的具体表现环境文明保持收费亭及周边区域整洁有序工作台面干净整齐设备摆放规范有序地面无杂物和污渍窗明几净,给人清爽感觉仪表文明着装整洁规范,仪容端庄大方统一着装,佩戴工牌衣服整洁,无破损污渍发型得体,面容整洁精神饱满,姿态端正语言文明用语礼貌规范,解释清晰准确使用标准服务用语语气温和,态度亲切解释耐心,表达清晰避免使用粗俗语言举止文明动作规范标准,态度热情周到操作熟练准确手势规范得体面带微笑服务

依法收费与业务熟练依法收费严格按照国家和地方制定的收费标准执行,做到不多收一分,不少收一分。对各类车型的收费标准烂熟于心,对特殊情况的处理规定了如指掌。熟知各类车型收费标准掌握优惠政策和免费规定了解特情处理流程确保收费准确无误业务熟练熟练掌握收费系统操作,快速准确完成收费流程。通过不断练习和学习,提高工作效率,减少客户等待时间,确保车道畅通。操作系统得心应手故障处理及时有效收费流程规范标准

方便群众与宣传政策主动帮助解决问题当司机遇到困难时,要主动提供帮助。无论是车辆故障、道路咨询还是其他需求,都应尽力协助解决或指引正确方向。急客户所急,想客户所想,体现人文关怀。宣传相关政策法规利用收费服务的机会,向司机宣传高速公路通行政策、收费标准调整、优惠政策等信息。通过耐心讲解,增进司机对收费工作的理解和支持,减少因信息不对称产生的误解。提供出行建议

接受监督与保持畅通1主动接受监督欢迎客户和管理部门的监督,虚心接受批评建议。将监督视为改进工作的动力,不断提升服务质量。2协助疏导交通在车流高峰期,积极配合做好车辆疏导工作。发现拥堵及时报告,协助指挥车辆有序通行。3保障车道畅通时刻关注车道通行情况,确保收费系统正常运行。遇到设备故障立即处理,最大限度减少对通行的影响。畅通的车道是优质服务的基础保障。我们要以高度的责任心,确保每一条车道都能高效运转,让每一位客户都能顺畅通行。同时,要正确认识监督的意义,把监督当作鞭策,不断完善自我。

文明服务温暖旅途

第四章服务意识提升的实操技巧理论必须结合实践才能发挥作用。本章将从心态调整、沟通技巧、应急处理等方面,分享提升服务意识的具体方法和技巧,帮助大家在实际工作中更好地践行优质服务理念。

心态调整:平和不急躁保持良好心态的重要性收费工作具有重复性和高强度的特点,每天要面对数百甚至上千位客户。保持平和的心态,是做好服务工作的心理基础。面带微笑服务微笑是最好的服务语言,能够拉近与客户的距离,营造和谐氛围保持足够耐心对客户的疑问要耐心解答,对操作不熟悉的客户要耐心指导遇事冷静应对面对突发情况或客户投诉,要保持冷静,避免情绪化反应学会情绪管理及时调整负面情