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2025年超市诚实守信自检自查报告

为全面贯彻落实国家关于企业诚信建设的要求，切实履行超市作为商品流通环节重要主体的社会责任，2025年我超市围绕商品质量、价格管理、促销活动、服务承诺、员工行为等关键环节开展了系统性的诚实守信自检自查工作。通过建立专项工作小组，制定详细检查方案，采用现场巡查、台账核查、系统数据分析、顾客反馈收集等多种方式，累计开展全面检查6次，专项抽查23次，覆盖门店所有经营区域及业务流程，现将具体情况报告如下：

在商品质量管理方面，我们重点强化了供应链源头管控机制。建立了涵盖供应商资质审核、商品检验检疫、索证索票等全流程的管理制度，对本年度新增的32家供应商实施了严格的准入评估，其中因资质不全或质量追溯体系不完善否决了5家。在生鲜区管理中，推行一品一码溯源系统，实现了蔬菜水果从种植基地、运输车辆到存储环境的全程温度监控，系统数据显示本年度生鲜商品抽检合格率达到99.2%，较去年提升0.8个百分点。针对临期商品管理，优化了红黄绿三色预警机制，通过ERP系统自动抓取距保质期30天内的商品信息，安排专人每日进行货架排查，本年度累计下架临期商品127批次，全部采取密封销毁并登记备案的处理方式，未发生一起临期商品违规销售事件。在进口商品管理上，严格执行海关报关单、检验检疫证明双证核对制度，特别加强了对肉类、乳制品等冷链商品的核酸检测证明查验，全年进口商品合规率保持100%。

价格管理环节实施了三查三改工作法。每日开展价签与系统价格核对，确保线上线下价格一致性，通过价格巡检系统对15000余个SKU商品进行实时监测，发现并纠正价签错误27起，主要涉及促销活动结束后未及时恢复原价、新商品上架未同步更新电子价签等问题。针对促销商品，建立了价格变动双通道审核机制，要求促销方案需经采购部与物价专员双重审核，重点核查原价标注真实性、折扣计算准确性，本年度开展的春节囤货季五一狂欢购等12场大型促销活动中，所有促销商品均保留了7天以上的原价销售记录，未发现虚构原价、虚假折扣等价格欺诈行为。在特价商品管理方面，单独设立特价商品区，明确标注特价原因及限销数量，对临近保质期的特价商品采取买一赠一捆绑销售时，在醒目位置张贴提示标语，本年度接到价格相关投诉3起，均在24小时内完成核查处理，顾客满意度100%。

促销活动规范方面重点加强了宣传内容审核与执行过程管控。所有促销广告宣传资料需经过法务部门合规审查，特别是对最低价独家销售等绝对化用语进行严格过滤，本年度累计审核促销文案46份，修改不合规表述19处。在618年中大促活动中，针对满1000减300的促销规则，通过店内广播、导购员口头提醒、收银台提示牌三重方式进行说明，明确标注参与品牌范围及使用门槛，活动期间发放优惠券2.3万张，核销率达87%，未发生规则歧义投诉。在赠品管理上，建立赠品入库登记、出库签字制度，对购物满200元赠洗衣液等赠品活动，确保赠品与宣传承诺一致，未出现以次充好、擅自更换赠品等情况，全年累计发放赠品1.8万件，顾客领取满意度98.6%。针对线上线下同步促销，特别加强了库存同步管理，通过OMS系统实现线上订单与线下库存实时共享，当商品库存低于预警值时自动触发限购机制，有效避免了超售导致的履约纠纷，本年度线上促销活动订单履约率达99.5%。

商品退换货服务严格执行七日无理由退货制度，在服务台设立专门的退换货通道，配备2名资深客服人员处理相关事宜。建立了退换货分级处理机制：对不影响二次销售的商品直接办理退货；对因质量问题退货的商品，安排质量专员进行鉴定并出具检测报告；对疑似人为损坏的商品，耐心向顾客解释退换货政策，争取理解。本年度累计处理退换货申请1236起，退货金额87.5万元，其中无理由退货占比63%，质量问题退货占比28%，其他原因占比9%，平均处理时长控制在15分钟以内。为提升退货便利性，开通了线上申请退货通道，顾客可通过小程序上传商品照片、填写退货原因，审核通过后可选择到店退货或快递寄回，线上退货占比从去年的12%提升至本年度的35%。针对顾客反馈的部分员工推诿退货问题，开展了专项培训，将退换货处理纳入员工绩效考核，对严格执行退换货政策的员工给予绩效考核加分，员工服务意识明显提升。

员工诚信服务方面实施了诚信服务提升计划，新员工入职时需签署《诚信服务承诺书》，并参加为期3天的诚信服务专题培训，内容包括《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规、服务礼仪、应急处理等。每季度开展诚信服务标兵评选活动，通过顾客投票、同事互评、管理层评定相结合的方式选出10名标兵，给予奖励并分享服务经验。在员工行为规范上，明确禁止过度推销误导消费等行为，安装了顾客满意度评价系统，顾客可通过扫码对员工服务进行即时评价，本年度收到有效评价8.7万条，满意度96.3分，较去年提升1.2分。针对