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商务汇报/述职报告/工作总结@PPTBUSINESS2025/06/06LOGOBUSINESSREPORT种子客服沟通指南
-CONTENTS目录基础接待规范01价格与优惠处理02售后与退换货流程04投诉与情绪安抚0506促成交易技巧03商品问题解答07长期客户维护
ANNUALWORKREVIEW1基础接待规范
基础接待规范开场白A标准话术：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？B活动引导：您关注的商品目前有现货，参与满减活动可享优惠
基础接待规范库存查询您选择的商品有现货，可放心下单有现货抱歉该款缺货，为您推荐相似款式，价格与品质相近无现货
基础接待规范物流信息发货时间订单将在48小时内安排发货快递选择默认发韵达，偏远地区可补邮费发EMS或顺丰到货时效韵达一般3天送达，顺丰2天，EMS需3-5天
ANNUALWORKREVIEW2价格与优惠处理
价格与优惠处理议价应对定价为最低销售价，无法额外优惠拒绝话术强调产品性价比、质量保障与售后服务优势价值引导
价格与优惠处理赠品说明明确告知下单赠送精美包装盒(或其他赠品)
ANNUALWORKREVIEW3商品问题解答
商品问题解答材质与质量褪色问题首次清洗可能有浮色，后续不影响色泽如实描述根据商品详情说明材质特性及使用注意事项
商品问题解答色差与图片差异解释原因实物拍摄因光线或显示器差异可能存在轻微色差
ANNUALWORKREVIEW4售后与退换货流程
售后与退换货流程退换规则质量问题承担退货运费，需提供问题图片证明非质量问题买家承担往返运费
售后与退换货流程物流跟踪主动跟进发货后三天内查询物流状态，异常情况及时反馈
ANNUALWORKREVIEW5投诉与情绪安抚
投诉与情绪安抚投诉处理倾听诉求先道歉，记录问题细节，明确责任方解决方案协商退款、换货或补偿赠品
投诉与情绪安抚情绪管理避免负面语言禁用不能不会等否定词，多用安抚性表情
ANNUALWORKREVIEW6促成交易技巧
促成交易技巧紧迫感营造库存紧张提示热销款即将售罄或活动截止时间二选一法引导决策询问您需要A款还是B款？或选择快递还是平邮？
ANNUALWORKREVIEW7长期客户维护
长期客户维护售后跟进签收确认收货后询问满意度，邀请好评资料归档建立客户信息库，定期推送个性化优惠
长期客户维护评价管理及时回评对差评需有理有据解释，维护品牌形象
长期客户维护注：以上内容需根据实际业务场景调整话术细节，确保符合品牌调性
-汇报完毕感谢观看
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