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2026年IT技术支持专员常见问题解答

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在处理客户关于打印机无法连接的问题时，首先应该确认的是？

A.打印机驱动是否最新

B.网络线路是否正常

C.服务器是否在线

D.客户是否正确安装了驱动

2.某公司员工反映电脑运行缓慢，以下哪种方法最可能有效解决此问题？

A.重装操作系统

B.检查磁盘空间和清理垃圾文件

C.更换更高配置的硬件

D.禁用所有后台程序

3.在远程协助客户解决问题时，以下哪种工具最适合用于实时屏幕共享？

A.MicrosoftTeams

B.Zoom

C.TeamViewer

D.Slack

4.某企业采用域控环境，员工无法登录系统，以下哪个步骤优先排查？

A.检查AD服务器状态

B.重置用户密码

C.验证网络连接

D.检查客户端防火墙设置

5.处理客户电话求助时，以下哪种沟通方式最有效？

A.直接远程操作客户电脑

B.逐步指导客户操作并确认每一步

C.挂断电话等待客户再次联系

D.直接要求客户送修设备

6.在IT支持中，记录客户问题的目的是什么？

A.用于绩效考核

B.方便后续排查和知识库建设

C.增加工作时长

D.向客户展示专业度

7.某Windows电脑无法启动，安全模式也无法进入，以下最可能的原因是？

A.硬盘故障

B.驱动冲突

C.系统文件损坏

D.内存问题

8.在处理多用户投诉同一网络问题时，首先应该检查什么？

A.光纤线路

B.路由器负载

C.服务器带宽

D.客户端设备

9.某公司要求IT支持专员定期备份服务器数据，以下哪种备份策略最安全？

A.全量备份

B.增量备份

C.差异备份

D.无备份策略

10.在IT支持中，最小权限原则指的是什么？

A.员工只能访问自己的文件

B.系统默认开启所有权限

C.管理员无需设置权限

D.所有用户共享相同权限

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.某员工电脑蓝屏，以下哪些可能是原因？

A.驱动程序错误

B.硬件过热

C.内存条松动

D.操作系统病毒

2.在远程协助时，如果客户反馈无法操作鼠标，可能的原因包括？

A.驱动未安装

B.屏幕分辨率过高

C.鼠标本身故障

D.网络延迟

3.处理公司IT资产登记时，需要记录哪些信息？

A.购置日期

B.序列号

C.使用部门

D.账号密码

4.某企业IT支持流程包括哪些环节？

A.问题受理

B.级别判断

C.解决方案实施

D.客户满意度调查

5.在部署新软件时，可能遇到的问题包括？

A.兼容性冲突

B.用户抵触

C.网络防火墙拦截

D.硬件资源不足

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.IT支持专员需要具备良好的沟通能力。（正确）

2.所有IT问题都能通过重启电脑解决。（错误）

3.域控环境下，员工密码重置后无需通知AD管理员。（错误）

4.远程协助时，应先确认客户网络环境是否稳定。（正确）

5.打印机无法连接一定是因为驱动问题。（错误）

6.IT支持专员可以随意修改公司系统设置。（错误）

7.数据备份时，全量备份比增量备份更快。（正确）

8.员工离职后，其电脑权限应立即撤销。（正确）

9.IT支持需要记录所有操作步骤，以便追溯。（正确）

10.所有IT问题都属于技术支持范畴。（错误，部分需管理协调）

四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）

1.简述处理客户IT求助时的基本步骤。

（1）耐心倾听并记录问题；

（2）分级判断问题类型和优先级；

（3）通过电话或远程工具逐步排查；

（4）记录解决方案并更新知识库；

（5）确认客户满意后关闭工单。

2.为什么IT支持需要定期进行系统更新？

系统更新可修复已知漏洞、提升性能、增加新功能，并增强安全性，降低被攻击风险。

3.简述远程协助的注意事项。

（1）先确认客户网络环境；

（2）告知操作步骤并确认每一步；

（3）避免未经授权修改客户设置；

（4）记录操作过程以备后续问题排查。

4.IT支持如何处理员工对IT政策的抵触？

（1）耐心解释政策目的（如安全或合规）；

（2）提供替代方案或补偿措施；

（3）收集抵触意见并向上级反馈优化；

（4）通过培训提升员工对政策的理解。

五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）

1.案例：某外贸公司员工反映电脑无法访问公司共享文件，系统提示“网络不可用”。

请问IT支持应如何排查？（需列出至少4个排查步骤）

-步骤1：确认员工电脑是否在相同域内；

-步骤2：检查网络线路和交换机状态；

-步骤3：测试Ping服务器IP和