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银行客户投诉处理管理办法

第一条目的与依据

为规范本行客户投诉处理工作，保障客户合法权益，提升客户服务质量与满意度，维护本行声誉与市场竞争力，依据国家相关法律法规及行业监管要求，结合本行实际情况，特制定本办法。

第二条定义

本办法所称客户投诉，是指客户（包括潜在客户，下同）通过本行认可的渠道，就本行产品、服务、员工行为、业务流程或其他相关事项表达不满、提出异议、建议或要求的行为。

第三条适用范围

本办法适用于本行各级机构及全体员工在提供金融产品与服务过程中所接收的各类客户投诉的受理、调查、处理、反馈、统计、分析及改进等相关活动。本行境内外分支机构可根据当地监管要求及实际情况，在本办法框架下制定相应实施细则。

第四条基本原则

客户投诉处理应遵循以下原则：

1.客户至上原则：以客户为中心，尊重客户合理诉求，致力于解决客户问题。

2.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、监管规定及本行内部规章制度。

3.客观公正原则：实事求是，客观调查，公正处理，不偏袒任何一方。

4.及时高效原则：迅速响应，限时处理，尽快给客户明确答复。

5.首问负责原则：第一位接触客户投诉的员工或部门为首问责任人，负责引导或协调处理，直至投诉得到妥善处理或移交相关部门。

6.保密原则：对投诉处理过程中涉及的客户信息及投诉内容严格保密，不得泄露给无关第三方。

第二章投诉处理组织架构与职责

第五条组织架构

本行建立统一领导、分级负责、协同联动的投诉处理工作机制。

1.高级管理层：负责审定投诉处理相关政策、制度，统筹协调重大投诉事项，监督投诉处理工作的整体成效。

2.运营管理部门（或指定专门部门，下同）：作为全行客户投诉处理的牵头管理部门，负责投诉处理制度的制定与修订、流程优化、投诉工单的集中受理、分办、督办、协调、统计分析、培训及考核等工作。

3.各业务部门及分支机构：作为本部门、本机构客户投诉处理的责任主体，负责职责范围内投诉的直接受理、调查核实、处理答复、后续跟进及整改提升。

4.客户服务中心：负责通过电话、网络、APP等远程渠道接收客户投诉，并根据投诉性质和归属进行初步处理或流转至相关责任部门。

第六条职责分工

1.运营管理部门：

*制定和完善全行客户投诉处理的规章制度和操作流程。

*组织、协调、监督全行投诉处理工作，确保投诉得到及时、公正处理。

*负责重大、疑难、跨部门投诉的协调处理与上报。

*定期对投诉数据进行统计、分析，形成投诉分析报告，为产品优化、服务改进提供依据。

*组织开展投诉处理相关培训，提升员工投诉处理能力。

*对各部门、各分支机构的投诉处理工作进行考核与评价。

2.各业务部门及分支机构：

*指定专人负责本单位投诉处理的日常工作。

*按照规定流程和时限处理本单位职责范围内的客户投诉。

*对投诉涉及的业务问题进行调查、核实，提出解决方案，并向客户反馈处理结果。

*建立本单位投诉处理台账，定期向运营管理部门报送投诉处理情况。

*针对投诉反映出的问题，及时总结经验教训，提出改进措施并落实整改。

3.客户服务中心：

*7x24小时（或根据本行服务承诺）受理客户通过电话、在线客服等渠道的投诉。

*对于简单投诉，能当场解答或处理的，应立即处理；不能当场处理的，按流程及时流转至相关责任部门。

*负责投诉工单的初步记录、分类、派单，并对工单处理进度进行跟踪。

第三章投诉受理与处理流程

第七条投诉受理渠道

本行受理客户投诉的主要渠道包括：

1.营业网点现场受理；

2.客户服务热线；

3.官方网站、手机银行、微信银行等线上渠道；

4.电子邮件；

5.来信来访；

6.监管机构、行业协会等转办；

7.其他合法合规的渠道。

第八条投诉接收与记录

1.各受理渠道接到客户投诉后，应热情接待，耐心倾听，不得推诿、拒绝。

2.详细记录投诉内容，至少包括：投诉人姓名、联系方式、投诉日期、投诉对象（产品/服务/员工等）、投诉事由、具体诉求、相关证据（如有）等关键信息。记录应准确、完整。

3.对于客户通过非现场渠道提交的投诉，应在一个工作日内与客户确认收到。

4.向客户告知投诉处理的基本流程、预计时限及联系方式。

第九条投诉分类与流转

1.受理部门或人员应对投诉内容进行初步判断，区分投诉性质（如服务态度类、业务操作类、产品设计类、收费争议类、信息安全类等）。

2.属于本部门/机构职责范围内的投诉，应直接受理处理；不属于本部门/机构职责范围的，应在一个工作日内（特殊情况不超过两个工作日）通过内部工单系统或其他指定方式流转至相关责任部门，并及时告知客户投诉已转交处理。

3.对于