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车辆维修返修管理流程标准文档

一、引言

1.1目的

为规范车辆维修后出现返修情况的处理流程，明确各相关部门及人员的职责，提高维修质量与客户满意度，降低返修率及运营成本，特制定本标准文档。本流程旨在确保所有返修案件得到及时、公正、有效的处理，并从中吸取经验教训，持续改进服务与维修水平。

1.2范围

本流程适用于本单位所有维修车辆在维修竣工交付后，因维修质量、配件质量或服务流程等我方责任原因导致需要再次维修的情况。涉及部门包括服务顾问、维修车间、质检部门、配件部门及相关管理岗位。

1.3定义

返修：指车辆在本单位完成维修作业并交付客户后，在合理使用周期内，因本次维修相关的工艺、配件、诊断或服务等环节存在我方责任问题，导致车辆故障再现或产生新的与本次维修相关的故障，需要再次进行的维修作业。

返工：指维修作业过程中，经内部检验发现不合格，需进行的再次维修，不包含在本返修流程范围内。

客户投诉：指客户因对维修质量、服务态度、维修费用等方面不满而提出的异议，若涉及维修质量问题，可触发返修流程。

二、返修管理流程

2.1客户接待与初步判断

1.客户反馈接收：服务顾问负责接待返修客户，应主动、热情、耐心倾听客户对车辆问题的描述，详细记录车辆信息、上次维修日期、维修项目、故障现象及发生时间、里程等关键信息。

2.初步检查与核实：服务顾问协同维修技师（或由指定技师）对车辆进行初步检查，核实故障现象是否存在，判断故障是否与上次维修项目直接相关，或是否属于新的、独立的故障。

3.责任初步界定：根据初步检查结果、维修记录及保修政策，对故障原因进行初步分析，判断是否属于我方责任导致的返修。对于明显不属于我方责任的情况（如客户使用不当、意外事故等），应向客户耐心解释说明。

2.2报修与信息录入

1.开具返修工单：若初步判断为我方责任导致的返修，服务顾问应立即为客户开具《返修维修工单》，工单上需明确标注“返修”字样，并详细填写客户反馈信息、初步检查结果、涉及的上次维修单号及维修项目。

2.系统信息录入：将返修工单信息准确、完整地录入到维修管理系统中，确保所有相关信息可追溯。

2.3原因分析与责任判定

1.技术主管/车间主任介入：返修工单生成后，应由技术主管或车间主任牵头，组织原维修技师（若能确认）及相关资深技师进行联合诊断。

2.故障原因深入分析：通过专业检测设备、技术资料及维修经验，对故障进行深入排查，确定根本原因。分析应包括但不限于：

*维修工艺是否符合标准规范；

*更换的配件是否为原厂件或合格品牌件，是否存在质量缺陷；

*诊断过程是否准确，是否遗漏故障点；

*维修过程记录是否完整、准确。

3.责任判定：根据原因分析结果，判定具体责任部门或责任人（如维修技师、配件部门、质检环节等），并在《返修原因分析及处理报告》中记录。

2.4制定返修方案与客户沟通

1.制定返修方案：明确故障原因及责任后，技术主管/车间主任与服务顾问共同制定详细的返修方案，包括所需维修项目、预计工时、所需配件、预计交车时间等。

2.客户沟通与确认：服务顾问将返修原因、责任认定（可酌情向客户说明）、返修方案、预计费用（若涉及客户付费部分，需特别说明）及交车时间向客户进行清晰、诚恳的沟通，争取客户理解与同意，并在《返修维修工单》上获得客户签字确认。若客户对方案有异议，应耐心解释协调。

2.5返修施工与过程控制

1.派工与配件准备：根据返修方案，由车间主任进行派工，优先安排经验丰富的技师进行返修作业。配件部门需确保返修所需配件的质量与及时供应。

2.返修作业执行：维修技师严格按照返修方案及维修标准进行操作，重点关注导致本次返修的关键环节，确保维修质量。

3.过程记录与检验：返修过程中，需做好详细的维修记录。车间质检员应对返修过程中的关键工序进行重点检验。

2.6返修检验

1.自检与互检：返修作业完成后，维修技师首先进行自检，确认故障已排除，维修符合规范。班组长或其他资深技师可进行互检。

2.终检：质检员对返修车辆进行严格的最终检验，模拟客户使用场景进行测试，确保故障彻底排除，车辆性能达到标准。检验合格后，在工单上签字确认。若检验不合格，需返回车间重新维修，并记录不合格原因。

2.7交车与客户确认

1.交车准备：服务顾问确认车辆返修合格后，通知客户取车，准备好相关维修单据。

2.向客户说明：向客户详细解释返修的具体工作内容、故障排除情况、采取的预防措施等，并展示更换下来的旧件（如适用）。

3.客户确认与满意度调查：请客户对车辆进行试驾或检查，确认故障已解决。客户满意后，在《返修维修工单》及《客户满意度确认表》上签字。服务顾问应主动询问客户对返修处理的满意度。

2.8返修总结与改