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2025年医院门诊部工作总结暨工作计划

2025年，在医院党委的统筹领导下，门诊部以“提质增效、患者满意”为核心目标，围绕“优化服务流程、强化学科协同、深化智慧赋能、提升服务温度”四条主线，系统推进门诊服务体系升级。全年门诊总接诊量达182.6万人次，较2024年增长12.3%；平均候诊时间从45分钟缩短至28分钟，检查检验报告当日出具率提升至91%，患者综合满意度达94.7分（满分100），创近五年新高。现将年度重点工作完成情况及2026年工作计划总结如下：

一、2025年门诊工作总结：成效与不足并存，改革路径逐步清晰

（一）运行效率显著提升，流程优化进入“深水区”

1.精准预约与分时就诊机制成熟化

通过“号源动态调控+患者行为引导”双轨策略，将预约挂号占比从82%提升至90%，其中精准到30分钟时段的预约占比达75%。依托门诊大数据平台，分析近三年就诊高峰规律，将内科、儿科等热门科室的号源在工作日早8-10点时段压缩20%，向10-12点、14-16点时段倾斜，有效分流高峰压力。同时，针对老年患者开通“电话+现场”人工预约专线，全年服务6.8万人次，解决了“数字鸿沟”问题。

2.检查检验“一站式”服务落地

整合超声、放射、检验等12个检查科室资源，在门诊三楼设立“集中检查区”，配套自助预约机、智能叫号屏及候诊座椅充电设施。通过信息系统打通检查科室与临床诊室的数据流，医生开具检查单时自动推送“最优检查时段建议”，患者可当场完成预约并查看候诊队列。CT、超声检查平均等待时间从72小时缩短至24小时，其中急诊检查30分钟内完成率达98%。

3.多学科协作（MDT）模式突破传统边界

聚焦肿瘤、慢病、疑难病三大领域，全年开展MDT门诊1260场次，覆盖23个学科组合，惠及患者1.2万人次。以“糖尿病综合管理”为例，联合内分泌科、心内科、肾内科、营养科、康复科建立“1+X”MDT团队，为患者提供“诊断-用药-饮食-运动”全周期方案，3个月随访显示患者糖化血红蛋白达标率提升18%，并发症发生率下降12%。此外，推出“门诊MDT预评估”服务，由分诊护士初筛复杂病例，经门诊办公室审核后推荐至MDT，避免资源浪费。

（二）服务质量持续进阶，“以患者为中心”理念细化落地

1.医护服务能力分层提升

针对高年资医师，建立“门诊服务明星”评选机制，将患者满意度、病例书写质量、危急值处置效率纳入考核，全年评选出32名“服务标兵”，其门诊患者复诊率达65%（普通医师为48%）。针对年轻医师，推出“门诊实战训练营”，通过情景模拟（如突发晕厥处理、医患沟通冲突应对）、跟诊高年资医师、病例讨论复盘等方式，提升其快速接诊、风险识别能力。全年培训216人次，年轻医师首诊确诊率从78%提升至85%。

2.特殊人群服务“定制化”

设立“老年人关爱窗口”，配备老花镜、血压计、轮椅等便民设施，提供“代挂号、代缴费、陪检”一站式服务，全年服务老年患者11.3万人次，满意度达97.2%。针对儿童患者，在儿科诊区设置“童趣候诊区”，配备卡通座椅、益智玩具及科普动画片，缓解患儿焦虑；推行“家长课堂”，由护士讲解发热护理、疫苗接种等常识，日均参与家长50余人次。此外，为残障患者开通“绿色通道”，联合后勤部门改造无障碍通道3处，增设盲文引导标识200余个。

（三）智慧门诊深度赋能，数据驱动管理升级

1.智能系统迭代优化

完成“门诊智慧服务3.0”系统升级，新增“就诊路径导航”功能——患者通过扫码或输入就诊号，即可在手机端查看“当前位置-诊室-检查室-取药处”的最优路线，实时显示各节点等待人数。上线“AI辅助分诊”模块，基于患者主诉、既往病史、症状描述，推荐最匹配的科室，准确率达88%（较2024年提升10%），减少了“挂错号-转诊”的无效就诊环节，全年减少重复挂号1.6万次。

2.数据监测与动态调整机制完善

建立门诊运行“实时监控大屏”，涵盖号源使用、候诊时长、设备运转、医护负荷等18项核心指标，每15分钟更新数据。例如，当某科室候诊人数超过30人时，系统自动提醒门诊办公室调配机动医师；当检查设备利用率低于60%时，触发“检查时段再分配”流程。通过数据驱动，门诊各环节资源匹配度提升25%，医护人员日均有效工作时间增加1.2小时。

（四）存在问题与改进方向

尽管取得阶段性成效，但仍存在三方面短板：一是高峰时段（上午9-11点）接诊量占全天60%，部分热门科室（如呼吸科、骨科）候诊时间仍超35分钟；二是MDT门诊覆盖病种和参与学科的广度不足，部分科室间协作仍停留在“个案讨论”层面，未形成常态化机制；三是年轻医师在复杂病例处理、医患沟通技巧上仍有差距，全年因沟通问题引发的投诉占比12%（较2024年下降5%，但仍需改善）。

二、2026