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客户服务委托协议合同

鉴于委托方（以下简称“甲方”）希望利用受托方（以下简称“乙方”）的专业能力和资源，为甲方提供客户服务，并就相关事宜达成一致，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有明确表示，下列词语具有以下含义：

“服务”指乙方根据本协议约定，为甲方客户或潜在客户提供的服务，具体包括但不限于电话客服、在线聊天支持、电子邮件支持、社交媒体互动管理以及相关数据分析报告等。

“服务水平协议（SLA）”指本协议附件一（如有）中约定的服务标准及衡量指标，或本协议正文明确约定的服务标准。

“客户”指与甲方有业务往来或潜在业务往来的个人或组织。

“潜在客户”指已与甲方建立初步联系或表现出购买意向，但尚未成为甲方正式客户的个人或组织。

“关键绩效指标（KPI）”指用于衡量服务质量和效率的关键量化指标，具体定义见本协议SLA部分。

“可接受使用政策（AUP）”指乙方提供服务的操作规范和行为准则。

第二条协议标的与范围ofServices

1.2乙方同意根据本协议约定，向甲方提供以下客户服务：

(1)建立和管理一个客户服务热线，提供7x24小时服务，处理客户咨询、投诉、建议等。

(2)提供在线聊天支持服务，覆盖甲方官方网站和指定的社交媒体平台，解答客户疑问，提供产品或服务信息。

(3)处理客户通过电子邮件提交的客户服务请求，并按甲方要求进行响应和跟进。

(4)定期收集和分析客户反馈数据，形成客户满意度报告和趋势分析报告，提交给甲方。

(5)甲方要求的其他与客户服务相关的服务。

1.3服务对象为甲方所有现有客户及甲方指定的潜在客户群体。

1.4服务语言为中文和英文（如甲方有其他语言需求，需另行协商）。

1.5服务时间：

(1)电话和在线聊天支持：7x24小时可用。

(2)电子邮件支持：工作日9:00至18:00（北京时间），紧急情况除外。

1.6乙方提供的服务应遵守甲方的服务流程和规范，具体内容以甲方提供的《客户服务操作手册》（如有）为准。

第三条服务级别协议（SLA）与绩效指标

3.1双方同意以下服务级别协议（SLA）和关键绩效指标（KPI）作为衡量服务质量的标准：

(1)响应时间：对于通过电话和在线聊天渠道提出的客户请求，乙方应在收到请求后的60秒内响应；对于电子邮件渠道，乙方应在收到邮件后的30分钟内响应。

(2)解决时间：对于一般性问题，乙方应在响应后的120分钟内提供解决方案或明确进展；对于复杂问题，乙方应在4个工作日内提供初步解决方案或解决方案路径。

(3)服务可用性：电话和在线聊天系统全年无故障运行时间不低于99.5%。

(4)客户满意度（CSAT）：通过定期客户满意度调查，甲方客户对乙方服务的满意度评分应不低于80分（满分100分）。

(5)一次性解决率：对于通过单一服务交互解决的客户请求，其比例应不低于70%。

(6)数据报告：乙方每月向甲方提交一次服务绩效报告，内容包括但不限于服务量、SLA达成情况、客户满意度评分、主要问题类型及趋势分析等。

3.2乙方应确保持续满足本协议约定的SLA标准。若乙方连续三个月未达到核心SLA指标（如响应时间、解决时间），甲方有权要求乙方限期整改，并可根据具体情况收取违约金。

第四条费用与支付

4.1服务费用采用以下方式计算：

(1)基础服务费：每月人民币[具体金额]元。

(2)增值服务费：根据实际使用的增值服务（如：高级报告、多语言支持等）另行协商确定。

(3)违约金：若乙方未能达到SLA标准，根据违约程度，甲方有权按每月服务费用的[具体百分比]%向乙方收取违约金，违约金总额不超过本协议总服务费用的[具体百分比]%。

4.2甲方应在每月[具体日期]前向乙方支付当月服务费用。支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：

账户名称：[乙方账户名称]

开户银行：[乙方开户银行]

银行账号：[乙方银行账号]

4.3所有费用均以人民币计价和结算。乙方应开具合法有效的发票。

第五条双方的权利与义务

5.1甲方的权利与义务：

(1)向乙方提供必要的客户信息、产品知识和服务流程规范，并对乙方人员进行相关培训。

(2)按时足额支付乙方服务费用。

(3)配合乙方进行服务质量监控和评估，提供必要的反馈。

(4)负责保护其客户的个人信息安全，并确保其拥有合法的客户信息处理权限。

5.2乙方的权利与义务：

(1)按照本协议约定和甲方的服