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原材料质量投诉处理流程

干了快十年的采购质量管理，我最常说的一句话就是：“原材料质量投诉无小事。”从刚入行时跟着师傅手忙脚乱处理第一起投诉，到现在能带着团队有条不紊地闭环每一个问题，我太清楚一套规范、人性化的处理流程对企业意味着什么——它不仅是解决客户不满的工具，更是维护供应链信任、提升自身品控能力的关键纽带。今天，我就以这些年的实战经验为底，用最直白的语言拆解这套“原材料质量投诉处理流程”，既有专业步骤，也有“踩过的坑”和“攒下的巧劲”。

一、总起：为什么必须重视这套流程？

记得三年前处理过一起某电子厂的电阻投诉：客户说我们供应的电阻在高温环境下阻值漂移超标准，导致他们的产品批量返工。当时因为流程不规范，接诉人员漏记了客户的具体使用环境（是持续高温还是瞬时高温），技术人员直接按常规条件检测，得出“符合标准”的结论。客户急了，说“你们测的是实验室环境，我们车间是连续40℃高温”，差点闹到终止合作。后来重新取样在模拟环境下测试，确实存在漂移问题，我们不光赔了货，还搭了人工帮客户返工。这件事让我彻底明白：原材料质量投诉的处理，不是“灭火”这么简单，它是一次用客户问题反推自身漏洞的机会，更是一次用专业和真诚重建信任的窗口。

所以，我们的处理流程必须做到三点：快（响应及时）、准（定位精准）、暖（态度真诚）。接下来，我就按“接诉-核实-分析-处理-反馈-改进”这六大环节，详细说说每一步该怎么做。

二、分述：全流程拆解（从“接到电话”到“杜绝再犯”）

2.1第一步：接诉——把“情绪”接住，把“信息”记全

客户投诉时，最忌讳的就是“踢皮球”或者“急着辩解”。我刚入行时接过一个电话，客户气呼呼地说：“你们的钢材表面全是锈斑，根本没法用！”我当时第一反应是“不可能啊，出厂前刚做过防锈处理”，结果客户更火了：“不可能？你来看啊！”后来才知道，客户运输时遇雨，包装破损导致锈蚀，但我的第一反应让客户觉得我们在推卸责任。

所以，接诉的关键是“先处理情绪，再处理问题”。具体步骤是：

（1）态度要软，接话要稳：用“特别理解您着急，换我遇到这种情况也会上火”“您慢慢说，我记清楚，一定帮您解决”这类话安抚客户，别打断对方，让他把不满发泄完。

（2）信息要“抠”细节：我有个“接诉七问模板”——①问题物料的具体信息（批次号、生产日期、包装规格）；②问题表现（比如“表面有3mm×5mm锈斑”比“有锈”更具体）；③发现问题的环节（来料检验时/生产使用中/客户验货时）；④受影响的数量（是整批500件，还是其中30件）；⑤使用场景（比如“在潮湿车间存放3天”比“存放过”更关键）；⑥客户的诉求（是退换货、赔偿损失，还是希望供应商整改）；⑦联系人及紧急联系方式（有时候客户对接人不同，信息传递容易错，必须确认清楚）。

（3）留痕要及时：我习惯用纸质表单+电子系统双记录——纸质表单手写，防止系统故障；电子系统同步录入，方便后续跨部门调取。记得在备注栏写一句“客户情绪较激动，需优先处理”，提醒团队重视。

2.2第二步：核实——用“证据链”说话，避免“公说公有理”

接完诉，最怕的就是“无头案”。之前有个案例：客户说我们的塑料粒子有杂质，导致注塑件出现黑点，但我们检测原粒子没问题。后来发现是客户的注塑机螺杆未清理，残留的旧料混入导致。所以，核实必须“双向验证”：

（1）内部初核：首先查“三单”——送货单（确认批次对应）、质检报告（出厂时的检测数据）、仓储记录（存放环境是否符合要求，比如温湿度、堆码方式）。如果是水剂类物料，还要查运输记录（有没有暴晒、颠簸）。

（2）现场复勘：如果问题涉及“使用过程”（比如客户加工后出现异常），必须派人到现场。我带团队去过最远的客户厂，坐了8小时高铁，就为看一眼“染色布料色差”的实际情况。去的时候要带“工具包”——取样瓶（用于液体/粉末）、色卡（用于颜色比对）、卷尺/放大镜（用于尺寸/表面缺陷）、温湿度记录仪（还原存储环境）。现场取样要“三方签字”：客户代表、我方人员、第三方检测机构（如果需要），避免后续争议。

（3）检测对比：分两种情况——①表观问题（比如外观、尺寸）：用客户现场的不良品和我们库存的同批次合格品对比，拍视频留证；②性能问题（比如强度、耐候性）：送实验室做平行测试，注意要模拟客户的实际使用条件（比如客户是“70℃水煮2小时”，我们的检测也要用这个条件）。

2.3第三步：分析——像“侦探”一样找根因

核实完数据，就要坐下来“剥洋葱”了。常见的质量问题根因有四类，我总结过“ABCD法则”：

A类：供应商责任（占比约40%）：比如原材料本身的成分超标（如钢材含碳量过高）、生产过程控制不严（注塑温度不稳定导致缩水）、包装防护不到位（纸箱防潮层漏贴导致受潮）。

B类：运输责任（占比约20%）：比如物流公司野蛮装卸（外包装破损