2025年旅游观光景点服务与管理规范.docxVIP

2025年旅游观光景点服务与管理规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3规范目的

1.4术语和定义

第2章服务标准与管理

2.1服务流程规范

2.2人员培训与考核

2.3服务质量监督与评价

2.4服务投诉处理机制

第3章安全与卫生管理

3.1安全保障措施

3.2卫生管理制度

3.3应急预案与处置

3.4安全检查与整改

第4章旅游设施与环境管理

4.1设施维护与更新

4.2环境保护与生态管理

4.3美化与景观设计

4.4道路与导览系统管理

第5章旅游产品与服务设计

5.1产品开发与策划

5.2服务内容与组合

5.3个性化服务保障

5.4旅游体验提升策略

第6章旅游营销与推广

6.1营销策略与渠道

6.2品牌建设与宣传

6.3旅游推广活动

6.4旅游市场分析与反馈

第7章旅游接待与客户管理

7.1客户接待规范

7.2客户关系管理

7.3客户满意度调查

7.4旅游客户信息管理

第8章附则

8.1规范解释权

8.2规范实施时间

8.3修订与废止程序

第1章总则

一、1.1适用范围

1.1本规范适用于2025年旅游观光景点服务与管理规范的制定、实施与监督管理。本规范旨在规范旅游观光景点在运营、服务、安全管理、设施维护、环境保护等方面的行为，提升旅游服务质量，保障游客合法权益，促进旅游产业高质量发展。

根据《中华人民共和国旅游法》《旅游服务业发展纲要（2021-2025年）》及相关行业标准，本规范适用于各类旅游观光景点（包括但不限于景区、度假区、旅游综合体等），涵盖其运营、服务、管理、安全、环境、设施等方面。

根据2024年《全国旅游发展统计公报》，我国旅游人次持续增长，2024年全国旅游人次达到120亿人次，同比增长8.7%，其中文化旅游消费占比达45%。这表明，旅游观光景点在服务与管理方面面临更高的要求，规范的制定与实施对提升行业整体水平具有重要意义。

1.2规范依据

本规范依据以下法律法规及标准制定：

1.《中华人民共和国旅游法》（2013年修订）

2.《旅游服务业发展纲要（2021-2025年）》

3.《旅游景区质量标准》（GB/T37500-2019）

4.《旅游景区服务规范》（GB/T37501-2019）

5.《旅游景区安全管理规范》（GB/T37502-2019）

6.《旅游景区环境保护规范》（GB/T37503-2019）

7.《旅游景区设施设备运行与维护规范》（GB/T37504-2019）

8.《旅游景区游客服务规范》（GB/T37505-2019）

9.《旅游景区信息化管理规范》（GB/T37506-2019）

10.《旅游景区应急管理规范》（GB/T37507-2019）

本规范还参考了《旅游区划标准》（GB/T19864-2021）、《旅游区划技术规范》（GB/T19865-2021）等标准，确保规范内容的科学性与可操作性。

1.3规范目的

本规范旨在通过系统化、标准化的管理措施，全面提升旅游观光景点的服务质量与管理水平，保障游客安全与权益，推动旅游产业高质量发展。

根据《旅游服务业发展纲要（2021-2025年）》，到2025年，我国旅游服务业将实现“服务提质、管理升级、体验优化”的目标。为此，本规范通过明确服务流程、管理要求、安全标准、环境规范等，构建科学、系统的旅游服务与管理框架，为旅游观光景点提供可操作、可执行的指导依据。

1.4术语和定义

本规范中涉及的术语和定义如下：

1.1旅游观光景点：指以提供旅游资源、文化体验、休闲娱乐、自然景观等为主要功能，面向公众开放的旅游设施或区域，包括景区、度假区、旅游综合体等。

1.2游客：指进入旅游观光景点进行旅游活动的自然人或组织单位。

1.3服务：指旅游观光景点为满足游客需求所提供的各项活动、设施、信息、引导、讲解、安全等服务内容。

1.4管理：指旅游观光景点在运营过程中，通过制度、流程、人员、技术等手段，对各项事务进行组织、协调、监督与控制的过程。

1.5安全：指旅游观光景点在运营过程中，保障游客人身安全、财产安全及旅游设施安全的措施与行为。

1.6环境保护：指旅游观光景点在运营过程中，采取有效措施减少对环境的负面影响，保护自然资源与生态环境。

1.7服务质量：指旅游观光景点在服务过程中，满足游客需求、提升游客满意度、增强游客体验的综合能力。

1.8信息化管理：指旅游观光景点通过信息技术手段，实现对游客流量、服务