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投诉受理合同协议

甲乙双方本着平等自愿、诚实信用的原则，经友好协商，就投诉受理事宜达成如下协议：

第一条定义

1.1本协议所称“投诉”是指投诉人认为甲方的产品、服务、行为或政策等违反国家法律法规、行业规范、社会公德或双方约定，向乙方提出的异议、指责或请求。

1.2投诉人是指提出投诉的个人或组织。

1.3受理方是指负责接收、处理投诉的乙方。

1.4投诉处理是指乙方对投诉进行调查、取证、调解、裁决等一系列活动。

第二条投诉受理

2.1乙方设立投诉受理部门，负责受理投诉。投诉受理部门的联系信息如下：[此处填写受理方联系信息]。

2.2投诉人可以通过书面、电子邮件、电话、在线平台等方式向乙方提出投诉。投诉应当包含投诉人基本信息、被投诉信息、投诉事由、事实与理由等内容。

2.3乙方在收到投诉后，将在[此处填写时限]内进行初步审查，并决定是否受理。决定受理的，将通知投诉人；决定不受理的，将书面说明理由。

第三条投诉处理

3.1乙方受理投诉后，将指派专人负责处理，并制定处理方案。处理方案应包括处理步骤、处理时限、责任人等。

3.2负责处理投诉的人员将进行调查取证，收集与投诉相关的证据材料。调查取证可以采取询问、查阅资料、现场勘查等方式。

3.3乙方将在[此处填写时限]内完成调查取证工作，并根据调查结果提出处理意见。

3.4对于可以调解的投诉，乙方将组织双方进行调解。调解达成协议的，将制作调解协议书，由双方签字盖章。

3.5对于无法调解或不愿调解的投诉，乙方将在[此处填写时限]内做出处理决定，并制作处理决定书。

第四条处理时限

4.1乙方自受理投诉之日起[此处填写时限]内完成调查取证。

4.2乙方自完成调查取证之日起[此处填写时限]内做出处理决定。

4.3上述时限因特殊情况需要延长的，经投诉人同意后可适当延长，延长期限不超过[此处填写时限]。

第五条处理结果与反馈

5.1乙方将处理决定书或调解协议书送达投诉人。送达方式包括书面送达、电子邮件送达等。

5.2投诉人对处理决定书不服的，可以在收到处理决定书之日起[此处填写时限]内向[此处填写救济途径]提出申诉。

5.3乙方将处理过程中的相关资料保存在案，并妥善保管投诉人的个人信息和隐私。

第六条双方权利义务

6.1投诉人权利义务：

(1)有权向乙方提出投诉，并如实陈述事实，提供真实有效的证据材料。

(2)有权了解投诉处理进度，并配合乙方进行调查处理。

(3)有权对乙方做出的处理决定提出申诉。

(4)遵守乙方的相关规定，不得采用侮辱、诽谤、威胁等方式进行投诉。

6.2受理方权利义务：

(1)有权接收、处理投诉，并依法进行调查取证。

(2)有权要求投诉人提供相关证据材料，并核实其真实性。

(3)有权根据调查结果做出处理决定，并送达投诉人。

(4)保护投诉人的个人信息和隐私，不得泄露给任何第三方。

(5)受理方应指定专人负责投诉处理，并确保其具备相应的专业知识和能力。

第七条保密条款

7.1甲乙双方在履行本协议过程中知悉的对方的商业秘密、个人隐私等信息，均负有保密义务。

7.2未经对方书面同意，任何一方不得将上述信息泄露给任何第三方，或用于本协议以外的目的。

7.3违反本条保密义务的，应承担相应的法律责任。

第八条争议解决

8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

8.2协商不成的，任何一方均可向[此处填写争议解决方式，例如：乙方所在地人民法院提起诉讼或提交[此处填写仲裁机构名称]仲裁]。

第九条合同生效与终止

9.1本协议自双方签字盖章之日起生效。

9.2本协议在投诉处理完毕或双方协商一致终止后终止。

第十条其他条款

10.1本协议一式[此处填写份数]份，甲乙双方各执[此处填写份数]份，具有同等法律效力。

10.2本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。

10.3本协议的解释权归甲乙双方共有。

甲方（盖章）：[此处填写甲方名称]

代表人（签字）：

日期：年月日

乙方（盖章）：[此处填写乙方名称]

代表人（签字）：

日期：年月日