保险客户服务协议合同.docxVIP

保险客户服务协议合同

甲方（保险公司）：[在此处填写保险公司全称、法定代表人、注册地址]

乙方（客户）：[在此处填写客户姓名/名称、身份证号/统一社会信用代码、联系地址]

鉴于甲方是依法设立并有效存续的保险公司，拥有相应的保险业务经营资格；乙方希望获得甲方的保险产品及相关客户服务。根据《中华人民共和国保险法》及其他相关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，就甲方为乙方提供保险客户服务事宜，达成如下协议：

第一条定义

除非本协议另有约定，下列词语具有以下含义：

1.1保险期间：指乙方投保的保险合同所约定的期间。

1.2服务渠道：指甲方提供的用于客户获取服务的途径，包括但不限于保险公司官方客服热线、甲方官方网站（[在此处填写网站地址]）、甲方手机APP/移动客户端、甲方设立的营业网点或服务点、邮寄服务以及官方认证的社交媒体沟通渠道等。

1.3保单信息：指与乙方保险合同相关的所有信息，包括但不限于保险单、批单、保费缴纳记录、保障范围、理赔记录等。

1.4客户服务请求：指乙方通过服务渠道向甲方提出的任何关于保险产品咨询、保单管理、理赔协助、投诉建议等需求。

1.5增值服务：指甲方根据保险产品条款、客户等级或其他政策，向符合条件的客户提供除基本客户服务外的附加服务，例如紧急救援、就医绿通、健康管理等（具体服务内容以甲方官方公布为准）。

第二条服务范围与内容

甲方同意在保险期间内及协议有效期内，向乙方提供以下客户服务：

2.1咨询服务：为乙方提供关于保险条款、保险责任、费率、投保流程、理赔流程、公司政策、活动信息等方面的咨询服务。

2.2信息服务：为乙方提供保单状态查询、保障权益说明、续期缴费提醒、理赔进度查询、保险知识普及等信息服务。

2.3保全服务：协助乙方办理保单贷款申请、保单信息变更（如投保人/被保险人信息变更、地址变更等）、受益人指定或变更、保险合同内容变更、退保、保单贷款还款、保险合同终止等保全相关事宜。

2.4理赔协助服务：在乙方发生保险事故并申请理赔时，提供理赔指引，协助乙方准备理赔所需材料，解答理赔相关问题，协助跟踪理赔审核进度，并解释理赔结果。

2.5投诉处理服务：建立并维护客户投诉处理机制，接受乙方的投诉，并在承诺的时限内对投诉进行核实、处理和反馈。

2.6增值服务：根据乙方持有的保险产品、客户等级或其他甲方规定，为乙方提供约定的增值服务。

第三条服务方式与渠道使用

乙方可以通过以下方式之一发起客户服务请求：

3.1电话客服：拨打甲方官方客服热线[在此处填写客服热线号码]。

3.2在线服务：访问甲方官方网站[在此处填写网站地址]，通过在线客服系统、网上服务区或相关表单提交服务请求。

3.3移动端服务：下载并使用甲方官方手机APP/移动客户端，通过APP内提供的客服功能或服务入口提交请求。

3.4网点服务：前往甲方指定的营业网点或服务点，与工作人员面对面沟通办理。

3.5邮寄服务：向甲方在协议中载明的联系地址邮寄书面服务请求。

3.6社交媒体：通过甲方官方认证的社交媒体账号（[在此处填写官方账号信息，若有]）根据其功能提交咨询或建议。

乙方在使用服务渠道时应遵守甲方相应的使用规则和指引。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

4.1.1有权要求乙方提供准确、完整的身份信息和保单信息，以验证身份和处理服务请求。

4.1.2应在承诺或合理的时限内响应乙方的客户服务请求，并提供符合约定标准的服务。

4.1.3应确保通过官方网站、移动端等线上渠道发布的客户服务信息真实、准确、及时。

4.1.4应建立完善的客户投诉处理流程，并在规定时限内对客户投诉给予答复和处理。

4.1.5应按照国家法律法规及公司规定，对乙方个人信息和商业秘密进行严格保密。

4.1.6有权根据公司运营需要和相关规定，调整服务内容、服务渠道或服务标准，但应提前通过官方渠道公告通知乙方。

4.2乙方的权利与义务：

4.2.1有权获得本协议约定的各项客户服务。

4.2.2有权要求甲方在其服务能力和资源范围内，按照约定的标准和流程提供高效、专业的服务。

4.2.3有权对甲方提供的客户服务进行监督、评价，并提出合理化建议。

4.2.4在提出服务请求或办理业务时，应如实向甲方提供所需信息，并配合甲方进行必要的核实、调查或身份验证。

4.2.5应遵守各服务渠道的使用规则，文明礼貌地与甲方工作人员沟通。

4.2.6应按照约定方式支付可能产生的服务相关费用（如增值服务费用等）。

4.2.7应妥善保管账户密码等登录凭证，并对使用账户期间发生的所有行为负责。