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ISO9001-2026质量管理体系模板文件之22：产品和服务的要求管理程序

ISO9001-2026质量管理体系模板文件之22：

产品和服务的要求管理程序

（适用于大中型组织，雷泽佳编写-2026A0）

1目的

为系统构建产品和服务要求全生命周期闭环管理机制，深度契合组织战略规划与市场发展需求，准确

识别、转化并满足内外部顾客（含潜在顾客）的明示需求、隐含期望及合规要求；以风险为导向防控需求

识别不全、运行履约、变更失控等关键风险，确保要求管理过程合规有序、协同高效；强化数字赋能与品

牌增值，提升市场响应速度与顾客满意度，支撑组织核心竞争力与价值创造能力提升，实现质量管理水平

螺旋式上升，根据《ISO9001(DIS)-2026质量管理体系——要求》、GB/T19010-2021《质量管理顾客满意组

织行为规范指南》、GB/Z43427-2023《优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验》、GB/T38356-2019

《质量管理基于顾客需求引领的创新循环指南》等相关标准，结合本组织实际，特制定本程序。

2范围

本程序适用于组织所有产品和服务类型（含新产品/服务开发、现有产品/服务迭代、订单承接及

变更管理等）的要求管理工作，覆盖内部各职能部门及外部供方、顾客、监管机构等相关方。本文件规范

的管理内容包括管理原则与基本要求、PDCA闭环管理流程（策划与准备、实施与执行、监视与检查、处置

与改进）、关键风险点防控、检查考核与评价等核心环节，适用于投标前策划、合同/订单处理、项目执

行、要求变更控制等全场景。

3规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

ISO9001(DIS)-2026质量管理体系——要求

GB/T19010-2021质量管理顾客满意组织行为规范指南

GB/Z43427-2023优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验

GB/T38356-2019质量管理基于顾客需求引领的创新循环指南

4术语和定义

GB/T19000-2016界定的术语和定义以及以下术语和定义适用于本文件。

4.1产品和服务的要求

明示的、通常隐含的或必须履行的与产品和服务相关的需求或期望。

注：包括功能要求、非功能要求（如可靠性、安全性、易用性等）、关键特性要求、合规要求、产品

服役寿命结束后的处置与环保要求，以及顾客潜在期望转化的可执行要求。

4.2顾客

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

注：包括内部顾客（组织内部过程的产品或服务接收人）和外部顾客（如消费者、采购方、经销商等），

本程序中涵盖现有顾客及潜在顾客。

1雷泽佳编制-2026A0

ISO9001-2026质量管理体系模板文件之22：产品和服务的要求管理程序

4.3潜在顾客

可能在未来接受组织产品或服务的个人或组织，包括现有顾客的潜在需求延伸、市场细分中未被满足

需求的群体及竞争对手的现有顾客。

4.4跨职能团队

由组织不同职能部门代表组成，协同开展产品和服务要求管理相关活动的临时性或常设性团队。

注：典型组成包括销售、技术、生产、法务、合规、财务等部门代表，核心职责涵盖需求分析、要求

评审、变更评估等。

4.5要求评审

在承诺向顾客提供产品和服务之前，对顾客规定要求、隐含要求、组织附加要求及合规要求的充分性、

可行性进行系统性评价的活动。

注：包括对数字化产品、定制化服务的专项评审，以及对订单与既往表述不一致要求的核实。

4.6更改控制

对产品和服务要求的更改进行识别、影响评估、批准、成文信息更新及相关方传递的全过程管控活动。

注：更改影响顾客要求时，必须获得顾客书面同意，确保所有相关方同步执行更改后要求。

4.7合规义务

组织必须遵守的法律法规、行业标准、强制性认证要求及合同约定的义务。

注：组织需建立动态跟踪机制，确保合规要求持续嵌入要求管理全流程。