处理客户诉怨课件.pptVIP

处理客户诉怨;一、诉怨处理原则;处理顾客诉怨的原则主要有：

1、正确的服务理念

2、有章可循

3、及时处理

4、分清责任

5、留档分析;1、正确的服务理念;2、有章可循;3、及时处理;4、分清责任;5、留档分析;二、诉怨处理技巧---CLEAR方法;理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。

C-控制你的情绪（Control）

L-倾听顾客诉说（Listen）

E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）

A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）

R-提出应急和预见性的方案（Resolve）;1、控制你的情绪（C----Control）;（2）原则：

坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。;（3）有效技巧：

A.深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。

B.思考问题的严重程度。

C.登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。

D.以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。;2、倾听顾客诉说（L---Listen）;目的：

为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。

（1）字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图

零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。

（2）了解顾客想表达的感觉与情绪

细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为??生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。;有效技巧：

在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。

（1）全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。

（2）不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。

（3）向顾客传递被重视。

（4）明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。;3、建立与顾客共鸣的局面（E ----Establish）;目的：

对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。;原则：

与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”;有效技巧：

（1）复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。

（2）对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。

（3）模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。;不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。

关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。;4、对顾客的情形表示歉意（A---Apologize）;原则

（1）不要推卸责任

当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。

（2）道歉总是对的（即使顾