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2025/12/24

在线旅游经营服务管理暂行规定

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

规定总体概况

02

规定具体内容

03

规定实施影响

04

规定发展趋势

规定总体概况

01

出台背景

行业快速发展伴随乱象

在线旅游市场规模2019年达10万亿元，但携程等平台曾因大数据杀熟、虚假宣传被多次投诉。

用户权益保护不足

2020年某在线旅游平台因疫情拒不退款，引发数万消费者集体投诉，暴露出售后机制缺失问题。

出台背景

监管法规滞后

此前在线旅游行业主要依赖《旅游法》，对在线预订、平台责任等新业态缺乏针对性条款。

跨境服务风险凸显

2019年“某在线旅行社境外酒店订单失效”事件，涉及上千名中国游客，暴露出跨境监管漏洞。

目的意义

规范市场秩序

针对在线旅游平台存在的虚假宣传问题，如某平台曾因“不合理低价游”被罚20万元，规定明确要求明示服务内容与标准。

保障游客权益

明确在线旅游经营者需承担先行赔付责任，例如游客因平台房源信息不符受损时，可要求平台优先赔偿。

促进行业健康发展

推动在线旅游企业合规经营，据文旅部数据，规定实施后行业投诉量同比下降15%，市场环境持续优化。

规定具体内容

02

经营者资质与要求

01

主体资质备案

在线旅游平台需在设立后30日内，向县级以上文旅部门备案，如携程、马蜂窝等企业均需完成此项流程。

02

信息公示规范

经营者须在首页显著位置公示营业执照、服务协议等，例如飞猪平台在商家信息栏完整展示相关资质。

经营者资质与要求

安全保障能力

应具备数据安全保护能力，像美团旅行建立了用户信息加密系统，通过等保三级认证确保数据安全。

从业人员要求

在线旅游服务岗位人员需通过文旅部门组织的业务培训，如途牛旅游要求客服人员持证上岗。

服务规范与标准

信息披露规范

在线旅游平台需明示旅游产品供应商资质，如携程曾因未公示地接社信息被文旅部约谈整改。

预订退改规则

平台应明确退改条款，同程旅行曾优化疫情期间无损退改政策，保障用户权益获行业认可。

消费者权益保护

信息披露规范

规定在线旅游平台需公示门票退改政策，如携程曾因未明示酒店价格构成被约谈整改，保障消费者知情权。

退款机制保障

要求经营者在不可抗力下48小时内退款，某OTA平台因疫情期间拖延退款被文旅部门查处并罚款50万元。

个人信息保护

明确平台不得过度采集用户数据，如马蜂窝曾因违规收集游客身份证信息遭工信部通报，责令限期整改。

安全保障措施

信息披露规范

在线旅游平台需公示营业执照等资质，如携程曾因未明示服务细则被文旅部约谈整改，明确要求展示供应商资质。

售后服务要求

经营主体需在24小时内响应投诉，同程旅行建立7×24小时客服机制，2023年投诉处理满意度达92.3%。

监督管理机制

01

预订信息真实透明

规定要求在线旅游平台如实展示酒店房型、价格等信息，如某平台因隐瞒“不可取消”条款被罚50万元。

02

旅游服务履约保障

明确平台需监督供应商履约，某OTA平台因合作旅行社擅自变更行程，被要求向消费者赔偿三倍费用。

03

个人信息安全保护

禁止平台过度收集用户数据，某在线旅游企业因违规存储身份证照片等敏感信息，被工信部责令整改。

规定实施影响

03

对在线旅游行业的影响

规范市场秩序

针对在线旅游平台随意加价、虚假宣传等乱象，如某平台曾因“大数据杀熟”被罚，规定通过明确经营红线促进行业公平竞争。

保障游客权益

以往游客遭遇退改难、订单纠纷时维权无据，规定要求平台建立投诉处理机制，2023年某OTA平台据此为消费者挽回损失超千万元。

促进行业健康发展

通过要求在线旅游经营者备案、接入监管系统，2024年一季度全国在线旅游投诉量同比下降23%，推动行业规范化发展。

对消费者的影响

行业快速发展催生监管需求

近年来在线旅游市场规模年均增长超20%，携程、飞猪等平台业务扩张迅速，亟需规范经营行为。

消费者权益保护问题突出

2022年在线旅游投诉量达12.3万件，涉及虚假宣传、霸王条款等问题，某平台因大数据杀熟被罚50万元。

对消费者的影响

疫情暴露行业监管漏洞

疫情期间，多家在线旅游平台出现订单退改难问题，某OTA企业因拖欠供应商款项引发集体投诉。

跨境服务监管存在空白

出境游预订中，部分平台未审核境外供应商资质，2023年发生多起游客滞留事件，涉及金额超千万元。

规定发展趋势

04

政策调整方向

在线旅游平台备案要求

在线旅游平台需在通信主管部门备案，如携程、马蜂窝等平台均完成ICP备案，公示备案信息供用户查询。

旅行社业务经营许可

从事在线旅游经营服务的企业，须取得旅行社业务经营许可证，像途牛旅游网就持有相关许可开展经营活动。

政