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服务营销考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务的（）特征使得服务的推广远不如有形产品容易。

A.无形性

B.不可分离性

C.差异性

D.易逝性

2.服务营销组合中新增的营销要素不包括（）。

A.人员

B.有形展示

C.渠道

D.过程

3.民航服务属于（）。

A.作用于人和物的有形服务

B.作用于人的无形服务

C.作用于物的无形服务

D.作用于物的有形服务

4.顾客期望服务质量的主要来源不包括（）。

A.口碑传播

B.企业形象

C.顾客经验

D.服务价格

5.在服务质量差距模型中，服务企业没能正确地感知顾客期望属于（）。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

6.在服务的PZB评价模型中，“企业准确无误地完成所承诺服务”属于（）维度。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

7.企业针对淡季和旺季的不同需求，制定不同价格，这是（）。

A.差别定价

B.折扣定价

C.偏向定价

D.牺牲定价

8.服务企业通过广告、人员推销等方式向顾客传递服务信息属于（）。

A.外部营销

B.内部营销

C.互动营销

D.关系营销

9.服务蓝图中，区分顾客与服务企业接触活动和后台活动的分界线是（）。

A.互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.外部互动分界线

10.服务企业为吸引顾客，在新服务推出时给予一定优惠，这是（）策略。

A.渗透定价

B.撇脂定价

C.满意定价

D.折扣定价

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.服务的基本特征包括（）。

A.无形性

B.不可分离性

C.差异性

D.易逝性

2.影响服务定价的因素有（）。

A.成本

B.需求

C.竞争

D.服务质量

3.服务营销的7P组合包括（）。

A.产品

B.价格

C.渠道

D.人员

4.顾客感知服务质量的维度有（）。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

5.服务促销的工具包括（）。

A.广告

B.人员推销

C.销售促进

D.公共关系

6.服务企业的有形展示包括（）。

A.环境

B.人员形象

C.服务设备

D.服务价格

7.提高服务质量的方法有（）。

A.标准跟进

B.蓝图技巧

C.服务承诺

D.价格调整

8.关系营销的层次包括（）。

A.一级关系营销

B.二级关系营销

C.三级关系营销

D.四级关系营销

9.服务渠道的类型包括（）。

A.直接渠道

B.间接渠道

C.单渠道

D.多渠道

10.服务企业内部营销的对象包括（）。

A.一线员工

B.二线员工

C.管理层

D.股东

三、判断题（每题2分，共20分）

1.服务的无形性意味着服务是不可感知的。（）

2.服务营销组合中的人员仅指一线服务人员。（）

3.顾客期望服务质量是固定不变的。（）

4.服务质量的评价主要取决于顾客的感知。（）

5.差别定价就是对不同的顾客收取不同的价格。（）

6.服务促销的目的就是提高销售额。（）

7.服务蓝图是一种服务流程的直观表示方法。（）

8.关系营销强调的是与顾客建立长期稳定的关系。（）

9.服务渠道越长，服务企业对渠道的控制能力越强。（）

10.内部营销的最终目标是使员工满意，从而使顾客满意。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述服务的无形性对服务营销的影响。

2.服务质量差距模型中差距3产生的原因有哪些？

3.服务定价的方法有哪些？

4.服务渠道设计应考虑哪些因素？

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论服务营销中如何利用有形展示提升顾客体验。

2.分析关系营销对服务企业的重要性。

3.探讨服务质量与企业利润之间的关系。

4.讨论服务创新对服务企业的意义。

答案

一、单项选择题

1.A

2.C

3.B

4.D

5.A

6.A

7.A

8.A

9.B

10.A

二、多项选择题

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

三、判断题

1.×

2.×

3.×

4.√

5.√

6.×

7.√

8.√

9.×

10.√

四、简答题

1.影响：难以展示，增加顾客感知难度；定价缺乏直观参照；推广不易，需借助有形线索等。

2.原因有员工能力不足、标准不合理、管理监督不力、组织内部沟通不畅等。

3.