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安踏新服务流程培训试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.根据安踏新服务流程，客户进店后，员工应在多长时间内主动进行问候？

A.10秒内

B.30秒内

C.1分钟内

D.2分钟内

2.在新服务流程中，处理客户投诉的核心原则是？

A.快速拒绝，避免麻烦

B.倾听理解，共情处理

C.推卸责任，向上汇报

D.保持沉默，等待上级指示

3.安踏新服务流程强调的“主动关怀”环节，主要指？

A.客户购买后立即发送欢迎短信

B.在服务过程中适时提供相关建议或帮助

C.客户离店时提醒带好随身物品

D.每日向主管汇报客户反馈

4.当客户对产品或服务提出异议时，按照新流程，员工首先应该？

A.立即解释公司政策，强调无法满足

B.耐心倾听，了解客户具体诉求和原因

C.立即向上级请示，等待指示后再回复

D.结束对话，避免冲突升级

5.新服务流程中提到的“服务语言标准化”，主要指？

A.所有员工必须使用相同的口头禅

B.接待不同客户时使用完全相同的问候语

C.在服务过程中使用规范、礼貌、专业的语言

D.禁止使用任何方言或口头语

6.对于能够当场解决的服务请求或咨询，按照新流程，员工应在多长时间内给出回应或完成操作？

A.5分钟内

B.10分钟内

C.15分钟内

D.30分钟内

7.安踏新服务流程要求员工在服务结束后进行信息反馈，主要目的是？

A.向上级汇报工作情况

B.记录客户姓名和购买金额

C.分析服务过程中的不足，持续改进

D.证明员工已完成服务任务

8.在多渠道服务（如线上、线下）场景下，安踏新服务流程强调？

A.各渠道服务标准互不影响

B.以线上服务标准为主，线下为辅

C.统一服务标准，确保客户体验一致性

D.线下服务优先，线上仅做补充

9.新服务流程中，关于员工仪容仪表的要求，主要目的是？

A.展示个人时尚感

B.符合公司形象规范，给客户专业印象

C.节省服装成本

D.展示员工个人品味

10.员工在服务过程中遇到无法立即解决的问题，按照新流程，应如何处理？

A.直接告知客户自己也不清楚

B.告知客户正在处理，并告知大致进展或预计时间

C.将问题转嫁给其他同事

D.忽略问题，希望客户自行解决

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.安踏新服务流程中，体现“以客户为中心”理念的具体做法包括？

A.提供便捷的支付方式

B.设立快速咨询通道

C.主动了解客户需求并提供个性化建议

D.规定严格的等候时间上限

E.提供免费的产品使用指导

2.在处理客户投诉的新流程中，员工需要履行的职责有？

A.倾听并记录客户投诉内容

B.表达对客户不便的理解和歉意

C.立即提出解决方案，无需核实

D.在权限范围内尝试解决问题

E.如无法解决，清晰告知处理流程和时限

3.新服务流程对员工沟通技巧的要求主要体现在？

A.语言表达清晰、简洁、准确

B.善于使用非语言沟通（如微笑、眼神交流）

C.积极倾听，适时回应

D.掌握有效的提问技巧，引导客户

E.避免使用专业术语或行业黑话

4.安踏新服务流程中涉及的关键环节可能包括？

A.客户接待与初步需求了解

B.产品介绍与推荐

C.服务请求或投诉处理

D.服务结束后的跟进与反馈收集

E.店内环境维护

5.实施新服务流程有助于企业实现？

A.提升客户满意度和忠诚度

B.标准化服务行为，降低培训成本

C.提高运营效率和服务质量

D.增强品牌形象和市场竞争力

E.减少员工工作负担

三、判断题（每题1.5分，共15分）

1.根据新服务流程，员工在任何情况下都不得将客户问题直接转嫁给其他同事。（）

2.新服务流程的执行效果主要取决于员工个人的工作态度，与公司培训无关。（）

3.在服务过程中，员工可以使用手机接听工作电话，只要不影响客户。（）

4.新服务流程要求员工必须记住所有客户的购买历史和偏好。（）

5.处理客户投诉时，如果